1．突出高職高專特色 理論上以“必需、夠用、實用”為原則，以強化技能實操為教學重點，緊緊圍繞“培養高等技術應用型專門人才”宗旨，突出針對性和實用性。

2．體現“工學結合”特色 內容組織以新的人才培養模式為指導，以實用的知識結構為支撐，突出教學內容與工作任務的融合，讓學生在做中學。

3．符合“任務驅動”教學模式的需要 以技能訓練為主線，每個項目情境按實踐技能要求分解為多個任務，并分析了工作任務所需的知識與技能要素，降低學習難度。

前 言

電子商務是多種學科相融合的產物，是技術和管理、經濟等相結合的結果。它從根本上改變了傳統經濟活動的交易方式和流通技術，同時也改變了消費者的生活方式和思想觀念，代表著21世紀經濟的發展方向，對未來社會的經濟發展和商務活動具有重要的意義。

“電子商務實務”是電子商務專業的一門專業基礎課。我們遵循“理論必需、夠用、實用”的原則，吸收電子商務理論及實踐領域的最新研究成果，對全書內容進行了規劃，由一個總情境引領，然后進行分情境闡述，便于學生將知識貫穿起來，掌握其在電子商務整體流程中的作用。

本書共分為6個學習情境：學習情境1電子商務基礎知識，讓學生掌握各種不同的電子商務模式及各種模式的不同效益及對企業的要求，使學生能夠根據企業的具體情況選擇適合于企業的電子商務模式；學習情境2電子商務網絡平臺，讓學生掌握網絡的相關知識及如何組建簡單的企業局域網，熟練掌握Internet提供的各種服務功能，為以后網站和網店的推廣提供有力的支持；學習情境3電子商務支付系統及網絡安全，讓學生熟練掌握并使用各種常用的電子支付工具和網絡安全相關的知識；學習情境4網店建設與推廣，主要任務是開始進行網店的建設與推廣；學習情境5物流配送，主要研究店鋪開設之后如何使商品快速有效地到達消費者手中；學習情境6客戶管理及糾紛處理，讓學生熟練掌握客戶資料的歸類、整理、挖掘及客戶關懷等的方法，以及常見糾紛的處理方式和網絡調研。

本書由陜西工業職業技術學院的王冠寧老師和佛山職業技術學院的馮方友老師任主編，南昌理工大學的朱新英老師和西安翻譯學院的支侃買老師任副主編，全書由王冠寧負責總體策劃、統稿和定稿工作。具體分工如下：學習情境1由王冠寧和朱新英編寫，學習情境2由支侃買和司濱濱編寫，學習情境3由西安翻譯學院的馮曉蘭編寫，學習情境4由王冠寧和文靜編寫，學習情境5由馮方友編寫，學習情境6由西安航空高等�？茖W校的程傳旭編寫。西安交通大學的魏修建教授和浙江淘寶網絡有限公司的胡曉敏西北區督導對本教材進行了審閱，并提出了寶貴意見。

本書計劃授課學時為64學時，授課老師可根據具體情況進行刪減。

電子商務是一門新興學科，加上編寫一本適合高等職業教育、體現電子商務職業崗位能力的教材更是一次新的嘗試，且編者學識有限，書中難免存在不足之處，敬請廣大讀者批評指正。

編 者

2012年7月

前言
第一篇 基礎篇

學習情境1 電子商務基礎知識 2
子學習情境1 電子商務認知 2
任務一：了解電子商務 2
任務二：電子商務的功能 5
任務三：電子商務的特性 7
任務四：電子商務的本質 9
任務五：電子商務與傳統商務 10
子學習情境2 電子商務的產生與影響 13
任務一：電子商務的產生及產生條件 13
任務二：電子商務的發展歷程及面臨的
問題 15
任務三：電子商務的影響 24
子學習情境3 電子商務系統構成 28
任務一：電子商務的構成要素 28
任務二：電子商務的基本框架 29
任務三：Internet下完整的電子商務環境 31
子學習情境4 電子商務流程 32
任務一：傳統商務的交易流程 32
任務二：電子商務的交易流程 32
子學習情境5 電子商務的分類及運作模式 34
任務一：電子商務的分類 34
任務二：電子商務的運作模式 37
小結 49
基礎訓練 50
案例分析 52
拓展知識 53
學習情境2 電子商務網絡平臺 58
子學習情境1 計算機網絡的認識 58
任務一：了解計算機網絡 58
任務二：掌握計算機網絡協議 64
子學習情境2 Internet服務功能的使用 66
任務一：了解Internet 66
任務二：Internet的關鍵技術 67
任務三：Internet的協議及接入方式 69
任務四：URL和DNS 72
子學習情境3 EDI的使用 79
任務一：了解EDI 79
任務二：EDI的工作流程 81
基礎訓練 82
案例分析 84
拓展知識 85
學習情境3 電子商務支付系統及網絡安全 92
子學習情境1 電子支付的認知 92
任務一：電子支付的概念 92
任務二：電子支付系統 95
任務三：電子支付工具 97
任務四：移動支付 103
子學習情境2 網絡銀行 105
任務一：網絡銀行概述 105
任務二：網絡銀行的業務及面臨的問題 107
任務三：網絡銀行在電子商務中的作用 108
子學習情境3 第三方支付平臺 109
任務一：第三方支付平臺概述 109
任務二：第三方支付平臺的原理 110
任務三：快捷支付 112
任務四：第三方支付平臺的介紹 113
子學習情境4 網絡安全的認知 115
任務一：電子商務網絡安全概述 115
任務二：電子商務網絡安全策略 117
任務三：電子商務交易風險識別與防范 128
子學習情境5 電子支付相關的法律法規 129
任務一：電子支付立法簡介 129
任務二：電子貨幣發行與使用方面的法律
問題 130
任務三：電子支付各方的法律關系問題 131
任務四：電子合同的法律顧問 132
小結 132
基礎訓練 132
案例分析 134
拓展知識 135

第二篇 實踐篇

學習情境4：網店建設與推廣 138
子學習情境1 開店前的準備工作 138
任務一：了解網絡店鋪 139
任務二：網上開店的基本物質準備 140
任務三：網上開店的基本知識及技能 140
任務四：網上開店的市場分析及定位 141
任務五：進貨渠道及貨品的選擇 146
任務六：商品定價策略 148
子學習情境2 網上開店的基本流程 149
任務一：申請支付寶實名認證 149
任務二：發布商品 154
任務三：開設店鋪 154
任務四：應用工具 155
子學習情境3 網上店鋪的經營與管理 156
任務一：商品管理 156
任務二：店鋪管理 157
任務三：店鋪推廣 159
任務四：網店交易管理 159
任務五：網店客戶管理 161
子學習情境5 網上洽談與訂單（合同）
簽訂 162
任務一：阿里旺旺洽談 162
任務二：詢價留言 165
任務三：訂單（合同）簽訂 169
子學習情境6 電子合同相關的法律法規 171
任務一：電子合同的成立 171
任務二：電子合同的法律效力 172
基礎訓練 173
案例分析 175
拓展知識 176
學習情境5 物流配送 190
子學習情境1 電子商務與物流的關系 190
任務一：物流的認知 191
任務二：電子商務與物流的關系 199
子學習情境2 電子商務物流模式 201
任務一：物流模式的主要種類 201
任務二：電子商務物流模式的選擇 206
子學習情境3 物流配送 207
任務一：物流配送及其基本環節 207
任務二：電子商務對物流配送的影響 210
任務三：電子商務下的物流配送中心 211
子學習情境4 電子商務物流技術 213
任務一：條形碼技術 213
任務二：射頻技術 217
任務三：自動化立體倉庫 219
任務四：全球定位技術 220
子學習情境5 e供應鏈 222
任務一：供應鏈與供應鏈管理 222
任務二：e供應鏈與e供應鏈管理 224
基礎訓練 228
案例分析 230
拓展知識 232
學習情境6 客戶管理及糾紛處理 240
子學習情境1 客戶關系 240
任務一：客戶關系的認知 240
任務二：客戶關系管理與傳統客戶服務的
區別 247
任務三：客戶關系管理的內容 248
任務四：客戶信息的收集 254
任務五：客戶信息分析 255
子學習情境2 呼叫中心 259
任務一：呼叫中心的定義 259
任務二：呼叫中心的作用 262
任務三：呼叫中心的發展及趨勢 262
子學習情境3 顧客服務體系 264
任務一：形成顧客服務系統 264
任務二：顧客自助服務管理 265
子學習情境4 糾紛處理 266
任務一：處理網上客戶的反饋信息 266
任務二：處理網上客戶的投訴 269
子學習情境5 電子商務交易過程中的法律
規范 269
任務一：法律規范概述 269
任務二：電子簽名法 271
任務三：電子認證法律規范 272
任務四：電子商務的立法原則 274
小結 275
基礎訓練 275
案例分析 277
拓展知識 281
參考文獻 287
參考網站 287

1. 工程數學 [主編 郭立娟 王海]
2. 電工電子技術基礎 [主編 劉 軍 楊國龍 劉天成]
3. MySQL數據庫項目式教程 [陳亞峰]
4. 智能化技術基礎（第三版） [鄧文達　李禮]
5. 電視節目策劃與制作（微課版） [主　編　黃滴滴]
6. 大學應用數學 [主編 郭立娟]
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8. 工業機器人拆裝與調試 [主編 胡月霞 向艷芳 朱奇]
9. 信息技術基礎 [主編 唐倩 邵銳]
10. 混合式課堂教學改革與實踐—微動教學法 [石鐵峰 石家羽 著]
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