為達到側重應用和實踐的目的，本選題在編寫上具有以下特色：

1、內容涉及面廣。本書內容涵蓋了物流類專業紙廠中最常見的交流主體、最基本的交流信念、最主要的交流技巧、最突出的交流困境等。

2、理論與實踐結合。本教材從學習者認知角度出發，以促進學習者核心能力發展為目標，提煉出不同不同崗位職場交流的典型任務。

3、突出學習重點。對于關鍵知識和容易混淆的概念通過實例比較詳細說明，使學習者更容易掌握要點。

前 言

高職教育改革風起云涌，特別是2006年“國家示范性高等職業院校建設”項目的實施，使我國高職教育在領導能力、綜合水平、教育教學改革、專業建設、社會服務等方面的整體提升令全國矚目，特別是在人才培養模式、實驗實訓基地建設、師資隊伍建設、課程體系與教學內容改革等方面所取得的實質性突破，增強了我國高職教育健康持續發展的動力。從德國的雙元制、澳大利亞的TAFE模式、英國的模塊教學、新加坡的教學工廠等高等職業教育模式中，我們對包括知識、技能、經驗、態度在內的職業能力有了深刻認識。

我國勞動和社會保障部發表的《國家技能振興戰略》把職業能力分為職業特定能力、行業通用能力和核心能力三個層次。職業特定能力的范疇即國家職業分類大典劃分的范圍，是目前我國已明確制定出的1838個職業的國家職業標準；行業通用能力的范圍要寬于職業特定能力，是在一組特征和屬性相同或相近的職業群中體現出來的共性的技能和知識要求，是我國300種左右職業教育培訓科目的范圍；核心能力是范圍最窄、通用性最強的技能，是在職業生涯甚至日常生活中必需的、能體現在具體職業活動中的最基本的技能，具有普遍的適用性和廣泛的可遷移性，影響整個行業通用技能和職業特定技能領域，對個人的終身發展和終身成就影響極其深遠，可幫助勞動者適應就業需要，在變化的環境中重新獲得新的職業技能和知識。核心能力具體包括：交流能力、演算能力、創新能力、自我提高能力、與人合作能力、解決問題能力、信息處理能力、外語應用能力。其中，通過語言和非語言交流與他人進行傳遞信息、交流情感、建立良好社會關系的交流能力位居八大核心能力之首。

物流將運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能有機結合，是一項復雜的系統工程，類型眾多、環節復雜、產業鏈條長、涉及領域廣、從業人員龐雜。職場交流在物流活動中占據著極為重要的作用，對從業者的交流能力提出了很高的要求。

職場交流教材作為典型的核心能力教材，在編寫體例上自然應符合核心能力形成發展規律，本教材從學習者認知角度出發，以促進學習者核心能力發展為目標，借鑒了澳大利亞職教教材以能力為本位的能力要素編寫體例和基于工作過程的編寫體例的突出特點，針對物流類專業特殊的職場環境，結合其職業特征和工作流程，提煉出不同崗位職場交流的典型工作任務，內容涵蓋了物流類專業職場中最常見的交流主體、最基本的交流信念、最主要的交流技巧、最突出的交流困境等，力圖將物流行業職場交流的能力、知識、理念、態度融為一體，采用認知體例編寫，力求知、情、意、行和諧統一。通過與行業企業專家及校內專業教師的合作，對相關企業的調查、走訪，廣泛收集企業專家、專業教師、任課教師、督導教師、學校領導、學生的反饋意見，反復修改，經過歷時7年的教學實踐，逐漸形成了現在的教材框架。

在教材編寫過程中，我們參考借鑒了大量物流、報關、國際貨運、商務禮儀、溝通交流技巧、法律等方面的著作和教材，限于篇幅，難以在此一一注明，僅在書末列出了部分參考書目，在此謹向各位專家、學者表示誠摯的謝意。教材在開發過程中還得到了重慶美聯國際倉儲公司總經理任中偉先生、民生國際貨物運輸代理有限公司副總經理裴蕾女士、重慶中集物流有限公司生產部經理張廷鳳女士等行業專家的大力支持和專業審讀，教材前期調研中的企業問卷調查得到了重慶工業職業技術學院流通管理系團總支書記袁希及部分2009級物流管理、報關與國際貨運專業學生的積極響應，在此一并致以深深的謝意！

編 者

2011年6月

序
前言
第一單元 認識職場環境 1
1.1 認識職場物理環境 1
1.1.1 常見物流企業職場環境 1
1.1.2 物流企業職場環境評價 4
1.2 認識職場人際環境 9
1.2.1 物流企業從業者的職場定位 9
1.2.2 物流企業職場人際關系 14
第二單元 建立職場聯系 19
2.1 建立職場內部聯系 20
2.1.1 建立良好的上下級關系 20
2.1.2 建立良好的同事關系 25
2.2 建立職場外部聯系 27
2.2.1 確認并追蹤物流行業顧客需求 29
2.2.2 提供可選信息和建議 35
2.2.3 專業地介紹產品或服務 37
2.2.4 解釋、傳遞和保存職場信息 40
第三單元 促進職場交流 43
3.1 掌握職場交流技巧 43
3.1.1 業務洽談技巧 43
3.1.2 顧客接待技巧 48
3.1.3 顧客投訴處理技巧 55
3.1.4 部門溝通技巧 59
3.1.5 接受顧客咨詢技巧 66
3.2 掌握職場的交流途徑 74
3.2.1 面對面交流 74
3.2.2 非面對面交流 88
教學活動測評表 100
課程評價表 101
參考文獻 105

1. 實用運籌學 [主編　邢育紅　于晉臣]
2. 電子技術（第二版） [主編 覃愛娜 李飛]
3. 勞動爭議處理實務 [主編 王秀卿 羅靜]
4. 工程數學 [主編 郭立娟 王海]
5. 語音識別理論與實踐 [主編　莫宏偉]
6. 武術基礎教程 [主編 李代勇 謝志民]
7. 計算機網絡實訓教程 [主編 張浩軍 趙玉娟]
8. 畫法幾何與機械制圖習題集（多學時） [主編 趙軍]
9. 電工電子技術基礎 [主編 劉 軍 楊國龍 劉天成]
10. MySQL數據庫項目式教程 [陳亞峰]
11. 機械設計基礎（第二版） [主編 田亞平 李愛姣]
12. 畫法幾何與機械制圖 [主編 趙軍]
13. C語言程序設計習題與實驗指導（第二版） [主編 甄增榮 張賓]
14. C語言程序設計（第二版） [主編 甄增榮 田云霞]
15. Unity3D虛擬現實應用開發實踐 [主 編 劉龍]
16. 智能化技術基礎（第三版） [鄧文達　李禮]
17. 面向對象程序設計 [主編 張勇 張平華 趙小龍]
18. 網絡營銷 [主編 夏薇薇 劉婷 尚潔]
19. 電視節目策劃與制作（微課版） [主　編　黃滴滴]
20. 數據庫技術與應用實踐教程（SQL Server 2019） [主 編 嚴暉 周肆清]
21. 大學應用數學 [主編 郭立娟]
22. 工業機器人拆裝與調試 [主編 胡月霞 向艷芳 朱奇]
23. 功能材料制備與表征實驗指導書 [龔偉平 趙軍峰 梅海娟 等編著]
24. 信號與系統（第二版） [主編 張宇]
25. 信息技術基礎 [主編 唐倩 邵銳]
26. Python 語言程序設計實踐指導 [主編　張雙獅]
27. Photoshop 圖形圖像項目化教程 [主編 胡斌斌 黎婭 蘇大椿]
28. 體育舞蹈教程 [主編 劉偉 陳志明 曾明]
29. 線性代數導學篇 [主編 史昱]
30. 信息技術基礎實訓與習題指導（Windows7+Office2016） [主編 周金容 唐天國]