內(nèi)容全面—— 從認知銷售管理及銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)管理、人員管理三個模塊，詳細闡述了銷售管理崗位的工作內(nèi)容和銷售主管、銷售經(jīng)理的工作技能。

循序漸進—— 基于銷售管理工作崗位，從銷售主管、銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容出發(fā)，針對銷售管理崗位的工作職責(zé)和技能，全面探討銷售管理的基本原理、

分析方法和解決問題的工具。

注重實踐—— 理論聯(lián)系實際，內(nèi)容圍繞銷售管理崗位實際工作內(nèi)容，注重學(xué)生操作能力和實踐能力的培養(yǎng)。

適應(yīng)面廣—— 適合高職高專院校學(xué)生學(xué)習(xí)使用，同時也可作為從事銷售管理工作人員的參考書。

銷售管理是企業(yè)經(jīng)營管理中的重要環(huán)節(jié)之一，銷售管理的好與壞直接決定了企業(yè)的命運。在激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)必須積極尋找有效的銷售管理方法，對銷售業(yè)務(wù)、銷售人員進行科學(xué)管理，以保證企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

銷售管理是建立在管理學(xué)、市場營銷學(xué)的基礎(chǔ)上，研究企業(yè)銷售人員管理活動的規(guī)律及其策略的新興學(xué)科。目前，國內(nèi)大多數(shù)“銷售管理”類教材是結(jié)合國外營銷管理相關(guān)書籍和市場營銷書籍編寫而成，理論指導(dǎo)性強，但對于未參加工作的學(xué)生來說，很難體會到真實企業(yè)中銷售及銷售管理具體實務(wù)性工作情景，實踐指導(dǎo)性較弱。

本教材基于銷售管理工作崗位，從銷售主管、銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容出發(fā)，針對銷售管理崗位的工作職責(zé)和技能，全面探討銷售管理基本原理、分析方法和解決問題的工具，內(nèi)容主要包括銷售管理及銷售經(jīng)理崗位認知、構(gòu)建銷售組織、銷售渠道管理、銷售計劃管理、銷售業(yè)績評估與費用控制、客戶管理、銷售人員的招聘與培訓(xùn)、設(shè)計銷售人員報酬與激勵、銷售人員的績效考評。全書注重理論聯(lián)系實際，內(nèi)容圍繞銷售管理崗位實際工作內(nèi)容，注重學(xué)生操作能力和實踐能力的培養(yǎng)。本書適合高職高專院校學(xué)生學(xué)習(xí)使用。

本書內(nèi)容分為三個模塊，詳細闡述了銷售管理崗位的工作內(nèi)容和銷售主管、銷售經(jīng)理工作技能。模塊一是做一名合格的銷售經(jīng)理（任務(wù)一、任務(wù)二），主要講述了銷售管理認知、銷售經(jīng)理認知；模塊二是業(yè)務(wù)管理（任務(wù)三~任務(wù)七），主要講述了構(gòu)建銷售組織、銷售渠道管理、銷售計劃管理、銷售業(yè)績評估與費用控制、客戶管理；模塊三是人員管理（任務(wù)八~任務(wù)十），主要講述了銷售人員的招聘與培訓(xùn)、銷售人員的報酬與激勵、銷售人員的績效考評。

本書由廣州城市職業(yè)學(xué)院、廣州珠江啤酒集團有限公司、廣州琪霖貿(mào)易有限公司、嘉士伯啤酒（廣東）有限公司等單位共同組織編寫。廣州城市職業(yè)學(xué)院董平任主編，負責(zé)擬定全書的內(nèi)容架構(gòu)、統(tǒng)稿和審稿。余彥蓉、陳恭明、余為民、王振宇等參與了編寫工作。具體分工為：任務(wù)一、任務(wù)二由董平、陳恭明（廣州珠江啤酒集團有限公司人力資源部經(jīng)理）編寫；任務(wù)三、任務(wù)四由董平、余為民（廣州琪霖貿(mào)易有限公司總經(jīng)理）編寫；任務(wù)五、任務(wù)六由董平、王振宇（嘉士伯啤酒（廣東）有限公司區(qū)域經(jīng)理）；任務(wù)七由余彥蓉、王振宇編寫；任務(wù)八至任務(wù)十由余彥蓉、陳恭明編寫。本書寫作過程中參考和引用了大量的文獻，在此謹(jǐn)向其作者致以誠摯的謝意。

由于作者水平有限，書中疏漏之處在所難免，歡迎專家和讀者予以批評指正。

編 者

2016年12月

模塊一 做一名合格的銷售經(jīng)理
任務(wù)一 銷售管理認知 1
1.1 銷售認知 5
1.1.1 銷售的含義 5
1.1.2 銷售對企業(yè)的作用 5
1.1.3 銷售工作的魅力 6
1.2 銷售管理認知 7
1.2.1 銷售管理的含義 7
1.2.2 銷售管理的內(nèi)容 10
1.2.3 銷售管理的程序 14
1.3 銷售管理的發(fā)展趨勢 16
本章小結(jié) 19
案例閱讀 19
練習(xí)與思考 21
實訓(xùn)項目 22
案例分析 22
實戰(zhàn)演練 28
任務(wù)二 銷售經(jīng)理認知 29
2.1 銷售人員的職業(yè)道路 32
2.2 認知銷售經(jīng)理 34
2.2.1 銷售經(jīng)理的角色定位 34
2.2.2 銷售經(jīng)理應(yīng)具備的基本要素 36
2.2.3 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 37
2.2.4 銷售經(jīng)理的道德規(guī)范 41
2.3 做一名優(yōu)秀的銷售經(jīng)理 43
2.3.1 實現(xiàn)從銷售員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變 43
2.3.2 如何成為一名合格的銷售經(jīng)理 45
本章小結(jié) 47
案例閱讀 48
練習(xí)與思考 49
實訓(xùn)項目 50
案例分析 50
實戰(zhàn)演練 53
模塊二 業(yè)務(wù)管理
任務(wù)三 業(yè)務(wù)管理 55
3.1 銷售組織概述 58
3.1.1 銷售組織的定義 58
3.1.2 四個重要概念 58
3.1.3 銷售組織的特點 59
3.1.4 常見的銷售組織 59
3.2 銷售組織的設(shè)計 63
3.2.1 銷售組織設(shè)計的原則 63
3.2.2 影響銷售組織設(shè)計的因素 63
3.2.3 銷售組織設(shè)計的內(nèi)容和步驟 65
3.3 銷售組織的變革 66
本章小結(jié) 69
案例閱讀 70
練習(xí)與思考 73
實訓(xùn)項目 74
案例分析 74
實戰(zhàn)演練 80
任務(wù)四 銷售渠道管理 81
4.1 認知銷售渠道 83
4.1.1 銷售渠道的含義 83
4.1.2 銷售渠道的類型 83
4.1.3 銷售渠道的選擇 84
4.2 渠道建設(shè)的程序 87
4.3 渠道管理 92
4.3.1 渠道流程管理 92
4.3.2 渠道沖突管理 93
本章小結(jié) 98
案例閱讀 98
練習(xí)與思考 100
實訓(xùn)項目 101
案例分析 101
實戰(zhàn)演練 102
任務(wù)五 銷售計劃管理 103
5.1 銷售計劃概述 109
5.1.1 銷售計劃的含義 109
5.1.2 銷售計劃的內(nèi)容 109
5.1.3 銷售計劃的編制原則 110
5.1.4 銷售計劃的制定程序 111
5.1.5 編制銷售計劃的注意事項 112
5.2 銷售目標(biāo)管理 113
5.2.1 銷售目標(biāo)的內(nèi)容 113
5.2.2 銷售目標(biāo)值的確定方法 114
5.3 銷售預(yù)測 117
5.3.1 銷售預(yù)測定義 117
5.3.2 常用術(shù)語 118
5.3.3 銷售預(yù)測應(yīng)考慮的因素 118
5.3.4 銷售預(yù)測的程序 120
5.3.5 銷售預(yù)測的方法 121
5.4 銷售配額與預(yù)算 125
5.4.1 銷售配額的定義 125
5.4.2 銷售配額的作用 125
5.4.3 銷售配額確定的程序 125
5.4.4 銷售配額的類型 126
5.4.5 銷售配額的分配方法 128
5.4.6 銷售預(yù)算管理 130
本章小結(jié) 131
案例閱讀 131
練習(xí)與思考 134
實訓(xùn)項目 135
案例分析 135
實戰(zhàn)演練 136
任務(wù)六 銷售業(yè)績評估與費用控制 138
6.1 銷售業(yè)績評估 141
6.1.1 銷售業(yè)績評估的重要性 141
6.1.2 銷售業(yè)績評估方法 143
6.1.3 銷售業(yè)績評估的程序 145
6.1.4 銷售業(yè)績評估的指標(biāo) 148
6.2 銷售成本分析 149
6.2.1 銷售成本定義 149
6.2.2 銷售成本分析的目的 150
6.2.3 銷售成本分析的內(nèi)容 151
6.3 銷售控制 152
6.3.1 銷售費用控制的原則 153
6.3.2 一般費用的控制辦法 154
6.3.3 交通費控制法 155
6.3.4 銷售控制的要點 156
本章小結(jié) 157
案例閱讀 157
練習(xí)與思考 161
實訓(xùn)項目 162
案例分析 162
實戰(zhàn)演練 166
任務(wù)七 客戶管理 167
7.1 客戶管理概述 169
7.1.1 客戶管理的概念 169
7.1.2 客戶分析 170
7.1.3 客戶生命周期 172
7.2 客戶信用管理 173
7.2.1 客戶信用的概念 173
7.2.2 客戶信用風(fēng)險 173
7.2.3 客戶信用管理 176
7.3 客戶服務(wù)管理 178
7.3.1 客戶服務(wù)管理的概念與作用 178
7.3.2 客戶服務(wù)的內(nèi)容 178
7.4 客戶投訴管理 181
7.4.1 客戶投訴常見因素 181
7.4.2 客戶投訴處理原則和技巧 182
7.4.3 客戶投訴管理方法 184
本章小結(jié) 186
案例閱讀 187
練習(xí)與思考 188
實訓(xùn)項目 189
案例分析 189
實戰(zhàn)演練 190
模塊三 人員管理
任務(wù)八 人員管理 191
8.1 銷售人員的招聘 192
8.1.1 優(yōu)秀銷售人員的個人特征 192
8.1.2 優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的技能 194
8.1.3 優(yōu)秀銷售人員應(yīng)掌握的知識 194
8.2 銷售人員的招聘流程 195
8.2.1 確定招聘數(shù)量 195
8.2.2 分析工作任務(wù)及制作工作說明書 198
8.2.3 確定人員招聘渠道 199
8.2.4 銷售人員甄選 200
8.3 銷售人員培訓(xùn) 204
8.3.1 銷售人員培訓(xùn)流程 204
8.3.2 銷售人員培訓(xùn)方法 208
本章小結(jié) 209
案例閱讀 210
練習(xí)與思考 214
實訓(xùn)項目 215
案例分析 215
實戰(zhàn)演練 216
任務(wù)九 銷售人員的報酬與激勵 218
9.1 銷售人員的報酬 219
9.1.1 銷售報酬制度建立的原則 220
9.1.2 設(shè)計銷售報酬制度 221
9.1.3 選擇銷售人員報酬結(jié)構(gòu)的類型 223
9.2 銷售人員的激勵 226
9.2.1 激勵的概念 226
9.2.2 銷售人員激勵的必要性 227
9.2.3 銷售人員激勵的原則 227
9.2.4 銷售人員的激勵因素 230
9.2.5 銷售人員的激勵方法 231
本章小結(jié) 235
案例閱讀 236
練習(xí)與思考 238
實訓(xùn)項目 239
案例分析 239
實戰(zhàn)演練 242
任務(wù)十 銷售人員的績效考評 243
10.1 銷售人員績效考評概述 244
10.1.1 銷售人員績效考評的含義 244
10.1.2 銷售人員績效考評的作用 245
10.2 影響銷售人員績效的因素 246
10.2.1 個體層面影響因素 246
10.2.2 組織與環(huán)境層面影響因素 247
10.3 建立銷售人員績效考評體系 248
10.3.1 建立銷售人員績效考評的主體 248
10.3.2 明確銷售人員績效考評的原則 249
10.3.3 設(shè)定銷售人員績效考評的基本內(nèi)容 250
10.3.4 選擇銷售人員績效考評的方法 255
10.3.5 明確銷售人員績效考評的設(shè)計流程 258
本章小結(jié) 261
案例閱讀 261
練習(xí)與思考 271
實訓(xùn)項目 272
案例分析 272
實戰(zhàn)演練 277
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24. 混合式課堂教學(xué)改革與實踐—微動教學(xué)法 [石鐵峰 石家羽 著]
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26. Photoshop 圖形圖像項目化教程 [主編 胡斌斌 黎婭 蘇大椿]
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28. 高職院校軟件類專業(yè)“類上班制”人才培養(yǎng)模式研究 [楊智勇 王海洋 著]
29. 體育舞蹈教程 [主編 劉偉 陳志明 曾明]
30. 大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ) [主編 姜國權(quán) 姜福佳]