內容全面—— 從認知銷售管理及銷售經理、業務管理、人員管理三個模塊，詳細闡述了銷售管理崗位的工作內容和銷售主管、銷售經理的工作技能。

循序漸進—— 基于銷售管理工作崗位，從銷售主管、銷售經理的工作內容出發，針對銷售管理崗位的工作職責和技能，全面探討銷售管理的基本原理、

分析方法和解決問題的工具。

注重實踐—— 理論聯系實際，內容圍繞銷售管理崗位實際工作內容，注重學生操作能力和實踐能力的培養。

適應面廣—— 適合高職高專院校學生學習使用，同時也可作為從事銷售管理工作人員的參考書。

銷售管理是企業經營管理中的重要環節之一，銷售管理的好與壞直接決定了企業的命運。在激烈的市場環境下，企業必須積極尋找有效的銷售管理方法，對銷售業務、銷售人員進行科學管理，以保證企業經營目標的實現。

銷售管理是建立在管理學、市場營銷學的基礎上，研究企業銷售人員管理活動的規律及其策略的新興學科。目前，國內大多數“銷售管理”類教材是結合國外營銷管理相關書籍和市場營銷書籍編寫而成，理論指導性強，但對于未參加工作的學生來說，很難體會到真實企業中銷售及銷售管理具體實務性工作情景，實踐指導性較弱。

本教材基于銷售管理工作崗位，從銷售主管、銷售經理的工作內容出發，針對銷售管理崗位的工作職責和技能，全面探討銷售管理基本原理、分析方法和解決問題的工具，內容主要包括銷售管理及銷售經理崗位認知、構建銷售組織、銷售渠道管理、銷售計劃管理、銷售業績評估與費用控制、客戶管理、銷售人員的招聘與培訓、設計銷售人員報酬與激勵、銷售人員的績效考評。全書注重理論聯系實際，內容圍繞銷售管理崗位實際工作內容，注重學生操作能力和實踐能力的培養。本書適合高職高專院校學生學習使用。

本書內容分為三個模塊，詳細闡述了銷售管理崗位的工作內容和銷售主管、銷售經理工作技能。模塊一是做一名合格的銷售經理（任務一、任務二），主要講述了銷售管理認知、銷售經理認知；模塊二是業務管理（任務三~任務七），主要講述了構建銷售組織、銷售渠道管理、銷售計劃管理、銷售業績評估與費用控制、客戶管理；模塊三是人員管理（任務八~任務十），主要講述了銷售人員的招聘與培訓、銷售人員的報酬與激勵、銷售人員的績效考評。

本書由廣州城市職業學院、廣州珠江啤酒集團有限公司、廣州琪霖貿易有限公司、嘉士伯啤酒（廣東）有限公司等單位共同組織編寫。廣州城市職業學院董平任主編，負責擬定全書的內容架構、統稿和審稿。余彥蓉、陳恭明、余為民、王振宇等參與了編寫工作。具體分工為：任務一、任務二由董平、陳恭明（廣州珠江啤酒集團有限公司人力資源部經理）編寫；任務三、任務四由董平、余為民（廣州琪霖貿易有限公司總經理）編寫；任務五、任務六由董平、王振宇（嘉士伯啤酒（廣東）有限公司區域經理）；任務七由余彥蓉、王振宇編寫；任務八至任務十由余彥蓉、陳恭明編寫。本書寫作過程中參考和引用了大量的文獻，在此謹向其作者致以誠摯的謝意。

由于作者水平有限，書中疏漏之處在所難免，歡迎專家和讀者予以批評指正。

編 者

2016年12月

模塊一 做一名合格的銷售經理
任務一 銷售管理認知 1
1.1 銷售認知 5
1.1.1 銷售的含義 5
1.1.2 銷售對企業的作用 5
1.1.3 銷售工作的魅力 6
1.2 銷售管理認知 7
1.2.1 銷售管理的含義 7
1.2.2 銷售管理的內容 10
1.2.3 銷售管理的程序 14
1.3 銷售管理的發展趨勢 16
本章小結 19
案例閱讀 19
練習與思考 21
實訓項目 22
案例分析 22
實戰演練 28
任務二 銷售經理認知 29
2.1 銷售人員的職業道路 32
2.2 認知銷售經理 34
2.2.1 銷售經理的角色定位 34
2.2.2 銷售經理應具備的基本要素 36
2.2.3 銷售經理的崗位職責 37
2.2.4 銷售經理的道德規范 41
2.3 做一名優秀的銷售經理 43
2.3.1 實現從銷售員向銷售經理的轉變 43
2.3.2 如何成為一名合格的銷售經理 45
本章小結 47
案例閱讀 48
練習與思考 49
實訓項目 50
案例分析 50
實戰演練 53
模塊二 業務管理
任務三 業務管理 55
3.1 銷售組織概述 58
3.1.1 銷售組織的定義 58
3.1.2 四個重要概念 58
3.1.3 銷售組織的特點 59
3.1.4 常見的銷售組織 59
3.2 銷售組織的設計 63
3.2.1 銷售組織設計的原則 63
3.2.2 影響銷售組織設計的因素 63
3.2.3 銷售組織設計的內容和步驟 65
3.3 銷售組織的變革 66
本章小結 69
案例閱讀 70
練習與思考 73
實訓項目 74
案例分析 74
實戰演練 80
任務四 銷售渠道管理 81
4.1 認知銷售渠道 83
4.1.1 銷售渠道的含義 83
4.1.2 銷售渠道的類型 83
4.1.3 銷售渠道的選擇 84
4.2 渠道建設的程序 87
4.3 渠道管理 92
4.3.1 渠道流程管理 92
4.3.2 渠道沖突管理 93
本章小結 98
案例閱讀 98
練習與思考 100
實訓項目 101
案例分析 101
實戰演練 102
任務五 銷售計劃管理 103
5.1 銷售計劃概述 109
5.1.1 銷售計劃的含義 109
5.1.2 銷售計劃的內容 109
5.1.3 銷售計劃的編制原則 110
5.1.4 銷售計劃的制定程序 111
5.1.5 編制銷售計劃的注意事項 112
5.2 銷售目標管理 113
5.2.1 銷售目標的內容 113
5.2.2 銷售目標值的確定方法 114
5.3 銷售預測 117
5.3.1 銷售預測定義 117
5.3.2 常用術語 118
5.3.3 銷售預測應考慮的因素 118
5.3.4 銷售預測的程序 120
5.3.5 銷售預測的方法 121
5.4 銷售配額與預算 125
5.4.1 銷售配額的定義 125
5.4.2 銷售配額的作用 125
5.4.3 銷售配額確定的程序 125
5.4.4 銷售配額的類型 126
5.4.5 銷售配額的分配方法 128
5.4.6 銷售預算管理 130
本章小結 131
案例閱讀 131
練習與思考 134
實訓項目 135
案例分析 135
實戰演練 136
任務六 銷售業績評估與費用控制 138
6.1 銷售業績評估 141
6.1.1 銷售業績評估的重要性 141
6.1.2 銷售業績評估方法 143
6.1.3 銷售業績評估的程序 145
6.1.4 銷售業績評估的指標 148
6.2 銷售成本分析 149
6.2.1 銷售成本定義 149
6.2.2 銷售成本分析的目的 150
6.2.3 銷售成本分析的內容 151
6.3 銷售控制 152
6.3.1 銷售費用控制的原則 153
6.3.2 一般費用的控制辦法 154
6.3.3 交通費控制法 155
6.3.4 銷售控制的要點 156
本章小結 157
案例閱讀 157
練習與思考 161
實訓項目 162
案例分析 162
實戰演練 166
任務七 客戶管理 167
7.1 客戶管理概述 169
7.1.1 客戶管理的概念 169
7.1.2 客戶分析 170
7.1.3 客戶生命周期 172
7.2 客戶信用管理 173
7.2.1 客戶信用的概念 173
7.2.2 客戶信用風險 173
7.2.3 客戶信用管理 176
7.3 客戶服務管理 178
7.3.1 客戶服務管理的概念與作用 178
7.3.2 客戶服務的內容 178
7.4 客戶投訴管理 181
7.4.1 客戶投訴常見因素 181
7.4.2 客戶投訴處理原則和技巧 182
7.4.3 客戶投訴管理方法 184
本章小結 186
案例閱讀 187
練習與思考 188
實訓項目 189
案例分析 189
實戰演練 190
模塊三 人員管理
任務八 人員管理 191
8.1 銷售人員的招聘 192
8.1.1 優秀銷售人員的個人特征 192
8.1.2 優秀銷售人員應具備的技能 194
8.1.3 優秀銷售人員應掌握的知識 194
8.2 銷售人員的招聘流程 195
8.2.1 確定招聘數量 195
8.2.2 分析工作任務及制作工作說明書 198
8.2.3 確定人員招聘渠道 199
8.2.4 銷售人員甄選 200
8.3 銷售人員培訓 204
8.3.1 銷售人員培訓流程 204
8.3.2 銷售人員培訓方法 208
本章小結 209
案例閱讀 210
練習與思考 214
實訓項目 215
案例分析 215
實戰演練 216
任務九 銷售人員的報酬與激勵 218
9.1 銷售人員的報酬 219
9.1.1 銷售報酬制度建立的原則 220
9.1.2 設計銷售報酬制度 221
9.1.3 選擇銷售人員報酬結構的類型 223
9.2 銷售人員的激勵 226
9.2.1 激勵的概念 226
9.2.2 銷售人員激勵的必要性 227
9.2.3 銷售人員激勵的原則 227
9.2.4 銷售人員的激勵因素 230
9.2.5 銷售人員的激勵方法 231
本章小結 235
案例閱讀 236
練習與思考 238
實訓項目 239
案例分析 239
實戰演練 242
任務十 銷售人員的績效考評 243
10.1 銷售人員績效考評概述 244
10.1.1 銷售人員績效考評的含義 244
10.1.2 銷售人員績效考評的作用 245
10.2 影響銷售人員績效的因素 246
10.2.1 個體層面影響因素 246
10.2.2 組織與環境層面影響因素 247
10.3 建立銷售人員績效考評體系 248
10.3.1 建立銷售人員績效考評的主體 248
10.3.2 明確銷售人員績效考評的原則 249
10.3.3 設定銷售人員績效考評的基本內容 250
10.3.4 選擇銷售人員績效考評的方法 255
10.3.5 明確銷售人員績效考評的設計流程 258
本章小結 261
案例閱讀 261
練習與思考 271
實訓項目 272
案例分析 272
實戰演練 277
參考文獻 278

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28. 高職院校軟件類專業“類上班制”人才培養模式研究 [楊智勇 王海洋 著]
29. 體育舞蹈教程 [主編 劉偉 陳志明 曾明]
30. 大學生創新創業基礎 [主編 姜國權 姜福佳]