前 言

 本書編寫目的

旅游業(yè)作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)今世界發(fā)展日益迅猛。旅游行業(yè)進(jìn)行信息化管理具有先天的優(yōu)勢和便利條件，大力加強(qiáng)信息化建設(shè)，促進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)在旅游行業(yè)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，無論對于一個(gè)地方的旅游行政管理機(jī)關(guān)或者對旅游企業(yè)都是至關(guān)重要的。

旅游行業(yè)信息化的迅猛發(fā)展給旅游教育工作者提出了新的課題，這就是如何培養(yǎng)既掌握旅游管理業(yè)務(wù)知識，同時(shí)又熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)的人才。為此，各個(gè)高校旅游專業(yè)都應(yīng)該擔(dān)當(dāng)此重任，大力加強(qiáng)旅游行業(yè)信息化人才的培養(yǎng)。目前，首當(dāng)其沖的是必須編寫相關(guān)教材，以作為學(xué)生學(xué)習(xí)和培訓(xùn)班學(xué)員進(jìn)修之用。

 本書主要內(nèi)容

本書深入淺出地論述了旅游信息化建設(shè)方方面面的知識，主要內(nèi)容包括：信息化的基本概念，旅游信息化的基礎(chǔ)知識和內(nèi)容框架，旅游政府信息化建設(shè)，旅游企業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)、運(yùn)用與管理，旅游網(wǎng)絡(luò)營銷與旅游電子商務(wù)，現(xiàn)代信息管理手段在旅游業(yè)中的應(yīng)用。在本書中還列舉了許多旅游信息化的實(shí)際案例，并補(bǔ)充了許多閱讀材料。附錄中給出了國家旅游信息化技術(shù)規(guī)范、常見旅游網(wǎng)站網(wǎng)址以及其他旅游信息化相關(guān)資料、表格。

 本書編寫特點(diǎn)

本書在編寫中力求突出以下特點(diǎn)：

（1）理論聯(lián)系實(shí)際，可操作性強(qiáng)。本書既介紹旅游信息化的理論知識，同時(shí)又通過實(shí)例說明其具體應(yīng)用。

（2）宏觀與微觀相結(jié)合。本書不僅講述旅游企業(yè)信息化建設(shè)，同時(shí)對旅游行政機(jī)關(guān)的電子政務(wù)建設(shè)、國家的“金旅工程”也有涉及，這是與同類教材相比的創(chuàng)新之處。

（3）跟蹤最新技術(shù)，開拓學(xué)生視野。本書不僅介紹目前一些已經(jīng)成熟的信息管理技術(shù)，而且對于一些最新技術(shù)也有涉及。

本書理論聯(lián)系實(shí)際，內(nèi)容通俗易懂，實(shí)用性強(qiáng)，既有理論，又有實(shí)踐，既有宏觀，又有微觀，基本上填補(bǔ)了旅游信息化建設(shè)中專業(yè)教材缺乏的一大遺憾。應(yīng)該說，本書是一本很實(shí)用的旅游信息化專業(yè)教材，是關(guān)心旅游信息化建設(shè)的各方人士不可不讀的一本好書。

 本書讀者對象

本書的主要讀者對象包括：

（1）旅游管理、飯店管理、旅游規(guī)劃、旅行社管理以及計(jì)算機(jī)信息管理、管理系統(tǒng)工程專業(yè)高職高專層次學(xué)生教材，以及相應(yīng)本科學(xué)生重要的參考讀物。

（2）旅游行政管理機(jī)關(guān)中高級管理人才，信息化規(guī)劃、設(shè)計(jì)、管理和維護(hù)人員工作參考用書。

（3）旅游企業(yè)高層管理人員自學(xué)提高信息化水平的自學(xué)讀物。

（4）旅游以及飯店系統(tǒng)開發(fā)軟件廠商相關(guān)人員的參考書籍。

（5）其他各類關(guān)心旅游信息化發(fā)展和應(yīng)用的有關(guān)人士的重要參考書。

 課程教學(xué)建議

由于該課程屬于交叉學(xué)科，牽涉到的內(nèi)容較多，既有旅游管理知識，又有電子商務(wù)、電子政務(wù)、計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)、管理信息系統(tǒng)和信息管理等知識。所以，作為教材，建議在畢業(yè)班實(shí)習(xí)前的最后一個(gè)學(xué)期（第5或7學(xué)期）授課，建議教學(xué)課時(shí)安排如下：

內(nèi)容 理論教學(xué)課時(shí) 實(shí)踐教學(xué)課時(shí) 合計(jì)

第1章 4 4

第2章 4 4

第3章 8 4 12

第4章 8 4 12

第5章 8 6 14

第6章 8 6 14

第7章 8 4 12

總計(jì) 48 24 72

 編著情況說明

本書是跨專業(yè)、跨學(xué)科、跨單位合作的結(jié)晶，編委組成人員中既有多年從事旅游管理和計(jì)算機(jī)信息管理專業(yè)教學(xué)的專職教師，也有具有豐富的信息系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)人員，同時(shí)還有精通旅游業(yè)務(wù)管理的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)人才。全書由周賀來制定編寫大綱，并負(fù)責(zé)統(tǒng)稿和定稿工作，各章編寫情況如下：張碧波編寫第1章，賈琳琳編寫第2章，丁玉國編寫第3章，張超廣編寫第4章，王德靜編寫第5章，周賀來編寫第6章，牧迪編寫第7章。另外，連衛(wèi)民整理了本書的附錄內(nèi)容并幫助設(shè)計(jì)了教材的知識結(jié)構(gòu)體系和編寫風(fēng)格。

在本書的編寫過程中，參考了許多前人的資料，對此我們大多數(shù)都作了引用說明，對于有些確實(shí)無法查到來源的可能會沒有提及，在此對他們表示衷心的感謝。

另外，本書的編寫要特別感謝清華大學(xué)的劉峰博士后、西安交通大學(xué)的邸德海教授、浙江大學(xué)的陸均良教授、云南大學(xué)的楊路明教授、海南大學(xué)的杜文才教授以及國家旅游業(yè)信息化月刊《金旅指南》的巫寧主編，他們在旅游信息化方面做的許多前期工作給本書的成型起到了重要的指導(dǎo)作用和參考價(jià)值。

由于編者水平有限，再加上我國關(guān)于旅游信息化的系統(tǒng)研究還少，所以本書在內(nèi)容或結(jié)構(gòu)體系上難免有不當(dāng)之處，敬請讀者批評指正。

編 者

2004年10月

目 錄
序
前言
第1章 旅游信息化基礎(chǔ)知識 1
本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1
1.1 信息 1
1.1.1 信息的含義 1
1.1.2 信息與相關(guān)概念之間的關(guān)系 3
1.1.3 信息的特征 4
1.1.4 信息的類型 6
1.1.5 信息的功能 8
1.2 信息管理 9
1.2.1 信息是一種重要的戰(zhàn)略資源 10
1.2.2 信息管理的概念 11
1.2.3 信息管理的三維層次 11
1.2.4 信息資源管理 12
1.3 旅游信息資源及其開發(fā) 13
1.3.1 旅游信息及其作用 13
1.3.2 旅游信息的分類 13
1.3.3 旅游信息資源開發(fā) 15
1.4 信息化 17
1.4.1 信息化的由來 18
1.4.2 信息化的概念 18
1.4.3 信息化的層次 19
1.4.4 信息化的特征 20
1.4.5 信息化的內(nèi)容體系 20
1.4.6 國外信息化建設(shè)的發(fā)展 20
1.4.7 我國的信息化建設(shè)狀況 22
1.5 旅游信息化的內(nèi)涵 25
1.5.1 旅游信息化的含義 26
1.5.2 旅游信息化的內(nèi)容 26
1.5.3 旅游信息化的必然性 26
1.6 旅游信息化的影響和作用 28
1.6.1 信息化建設(shè)對旅游機(jī)關(guān)管理和服務(wù)的影響 28
1.6.2 信息化建設(shè)在旅游企業(yè)運(yùn)作過程中的作用 28
1.6.3 信息化建設(shè)對旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)帶來的影響 30
本章小結(jié) 31
關(guān)鍵術(shù)語 32
復(fù)習(xí)思考題 32
第2章 國內(nèi)外旅游信息化發(fā)展概況 33
本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 33
2.1 發(fā)達(dá)國家旅游信息化的建設(shè)狀況 33
2.1.1 國外旅游信息化的發(fā)展概況 33
2.1.2 國外旅游信息化的發(fā)展階段 34
2.2 國內(nèi)外主要旅游信息化技術(shù)供應(yīng)商介紹 35
2.2.1 國內(nèi)外旅行社管理軟件供應(yīng)商的基本情況 35
2.2.2 國內(nèi)外飯店管理軟件供應(yīng)商的基本情況 37
2.3 我國旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與問題分析 38
2.3.1 我國旅游業(yè)信息化發(fā)展現(xiàn)狀 38
2.3.2 我國旅游信息化建設(shè)的整體評價(jià) 40
2.3.3 我國旅游信息化發(fā)展?fàn)顩r的分行業(yè)比較 43
2.3.4 制約我國旅游業(yè)信息化發(fā)展的主要因素 43
2.4 我國旅游信息化建設(shè)的發(fā)展趨勢與對策 45
2.4.1 我國旅游業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展趨勢 45
2.4.2 加快中國旅游業(yè)信息化發(fā)展的對策 45
本章小結(jié) 48
關(guān)鍵術(shù)語 49
復(fù)習(xí)思考題 49
第3章 旅游部門政府信息化建設(shè) 50
本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 50
3.1 政府信息化建設(shè)概論 50
3.1.1 政府信息化的含義 51
3.1.2 政府信息化的作用機(jī)制 51
3.1.3 國外政府信息化的發(fā)展概況 53
3.1.4 我國的政府信息化發(fā)展進(jìn)程 54
3.1.5 我國政府信息化的建設(shè)成果 56
3.1.6 我國當(dāng)前政府信息化建設(shè)的主要任務(wù) 56
3.2 旅游政府信息資源開發(fā)與管理 57
3.2.1 旅游政府信息資源概述 57
3.2.2 旅游政府信息資源的開發(fā)與利用 60
3.2.3 旅游政府信息化管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé) 62
3.2.4 旅游政府信息資源管理的目標(biāo)與任務(wù) 63
3.3 旅游部門政府信息化建設(shè)概述 64
3.3.1 旅游政府信息化及其功能 65
3.3.2 旅游政務(wù)信息化建設(shè)的主要內(nèi)容 65
3.4 旅游政府機(jī)構(gòu)公眾服務(wù)與信息發(fā)布概述 67
3.4.1 旅游政府部門的公眾服務(wù)職能 67
3.4.2 旅游政府信息發(fā)布職能及其效益 68
3.4.3 旅游政府公眾服務(wù)信息發(fā)布系統(tǒng)的組成 68
3.5 旅游政府公眾網(wǎng)的建設(shè)與應(yīng)用 69
3.5.1 旅游政府公眾網(wǎng)站的建設(shè)流程 70
3.5.2 旅游政府公眾網(wǎng)站的規(guī)劃與分析 71
3.5.3 旅游政府網(wǎng)站信息內(nèi)容的設(shè)計(jì) 74
3.5.4 旅游政府網(wǎng)站技術(shù)平臺的選擇與建立 76
3.5.5 旅游政府網(wǎng)站的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)與管理 78
3.6 旅游政府機(jī)關(guān)內(nèi)部信息處理平臺的搭建 81
3.6.1 旅游政府機(jī)關(guān)專網(wǎng)建設(shè) 81
3.6.2 旅游政務(wù)管理核心數(shù)據(jù)庫建設(shè) 81
3.6.3 旅游機(jī)關(guān)政府辦公信息系統(tǒng)建設(shè) 83
3.7 我國旅游行業(yè)“金旅工程”概述 89
3.7.1 金旅工程的建設(shè)目標(biāo) 89
3.7.2 金旅工程的系統(tǒng)構(gòu)成 90
本章小結(jié) 93
關(guān)鍵術(shù)語 93
復(fù)習(xí)思考題 93
第4章 旅游企業(yè)管理信息系統(tǒng) 95
本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 95
4.1 旅游管理信息系統(tǒng)概述 95
4.1.1 信息系統(tǒng)及其作用 95
4.1.2 管理信息系統(tǒng)的含義 97
4.1.3 管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 98
4.1.4 旅游管理信息系統(tǒng)及其功能 99
4.2 旅游管理信息系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)與運(yùn)行環(huán)境 100
4.2.1 信息技術(shù)及其在旅游行業(yè)中的運(yùn)用 100
4.2.2 旅游管理信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理技術(shù) 102
4.2.3 旅游管理信息系統(tǒng)的硬件體系結(jié)構(gòu) 104
4.2.4 旅游管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 105
4.3 旅游管理信息系統(tǒng)開發(fā)概述 109
4.3.1 信息系統(tǒng)發(fā)展的階段論 110
4.3.2 旅游管理信息系統(tǒng)開發(fā)的原則 111
4.3.3 旅游管理信息系統(tǒng)的開發(fā)策略 111
4.3.4 旅游管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方式 112
4.3.5 旅游管理信息系統(tǒng)開發(fā)前的準(zhǔn)備工作 113
4.3.6 旅游管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法介紹 113
4.4 旅游管理信息系統(tǒng)的實(shí)施、運(yùn)行與維護(hù) 115
4.4.1 旅游管理信息系統(tǒng)的實(shí)施 115
4.4.2 旅游管理信息系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換 116
4.4.3 旅游管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行管理 117
4.4.4 旅游管理信息系統(tǒng)的維護(hù) 120
4.5 旅游管理信息系統(tǒng)的安全管理 122
4.5.1 影響旅游管理信息系統(tǒng)安全的因素 122
4.5.2 加強(qiáng)系統(tǒng)安全的常用措施 123
4.5.3 保障系統(tǒng)安全的主要技術(shù)對策 124
4.5.4 一般旅游企業(yè)采用的系統(tǒng)安全方案 125
4.6 旅游景區(qū)電子門票管理信息系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)例 125
4.6.1 電子門票管理信息系統(tǒng)概述 125
4.6.2 電子門票管理信息系統(tǒng)的組成 127
4.6.3 電子門票管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā) 129
4.6.4 電子門票管理信息系統(tǒng)的工作流程 131
本章小結(jié) 132
關(guān)鍵術(shù)語 133
復(fù)習(xí)思考題 133
第5章 旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷 135
本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 135
5.1 旅游企業(yè)網(wǎng)站建設(shè) 135
5.1.1 旅游企業(yè)網(wǎng)站的功能與定位 135
5.1.2 旅游企業(yè)網(wǎng)站的制作流程 137
5.1.3 旅游企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)營中的主要工作 139
5.2 旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷 141
5.2.1 網(wǎng)絡(luò)營銷的含義及其主要形式 142
5.2.2 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) 144
5.2.3 網(wǎng)絡(luò)營銷在旅游企業(yè)中的應(yīng)用分析 145
5.3 旅游企業(yè)計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng) 150
5.3.1 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)的概念與功能優(yōu)勢 150
5.3.2 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)的發(fā)展過程 151
5.3.3 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)的主要應(yīng)用 153
5.3.4 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)的未來趨勢 156
5.4 全球分銷系統(tǒng) 156
5.4.1 全球分銷系統(tǒng)的概念 156
5.4.2 GDS與互聯(lián)網(wǎng)旅游電子商務(wù)的特征對比 157
5.4.3 國外全球分銷系統(tǒng)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 158
5.4.4 中國民航GDS介紹 160
5.5 旅游目的地營銷系統(tǒng) 163
5.5.1 游客的旅游信息需求 163
5.5.2 旅游目的地信息系統(tǒng)建設(shè) 164
5.5.3 旅游目的地營銷系統(tǒng)的概念與特征 165
5.5.4 國外旅游目的地營銷系統(tǒng)的發(fā)展與運(yùn)用 168
5.5.5 中國旅游目的地營銷系統(tǒng)的建設(shè)與發(fā)展 170
5.5.6 中國“金旅工程”建設(shè)中的旅游目的地營銷系統(tǒng)概述 171
5.6 我國旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展策略探討 176
5.6.1 目前中國旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的主要模式 176
5.6.2 中國旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展方向 178
5.6.3 展望我國第三代旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷 179
本章小結(jié) 180
關(guān)鍵術(shù)語 180
復(fù)習(xí)思考題 180
第6章 旅游電子商務(wù) 182
本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 182
6.1 電子商務(wù)概述 182
6.1.1 電子商務(wù)的概念 182
6.1.2 電子商務(wù)的特點(diǎn)與功能 183
6.1.3 電子商務(wù)的主要內(nèi)容 185
6.1.4 電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式 187
6.1.5 我國電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r 188
6.2 旅游電子商務(wù)基本知識 190
6.2.1 旅游業(yè)與電子商務(wù)結(jié)合是一種必然趨勢 190
6.2.2 旅游電子商務(wù)的定義與內(nèi)涵 192
6.2.3 旅游電子商務(wù)的功能 194
6.2.4 旅游電子商務(wù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)影響 195
6.3 旅游電子商務(wù)的類型劃分 197
6.3.1 旅游電子商務(wù)按交易形式的類型劃分 197
6.3.2 旅游電子商務(wù)按信息終端的類型劃分 199
6.4 旅游電子商務(wù)的體系結(jié)構(gòu) 200
6.4.1 旅游電子商務(wù)活動(dòng)的多方參與性 200
6.4.2 旅游電子商務(wù)內(nèi)容的網(wǎng)狀溝通性 201
6.4.3 旅游電子商務(wù)的組成要素 202
6.5 旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 206
6.5.1 國外旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 206
6.5.2 我國旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 207
6.5.3 我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的制約因素 209
6.5.4 加快我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的基本思路 210
6.6 旅游企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)用實(shí)例 214
6.6.1 旅游飯店電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)例 214
6.6.2 旅行社電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)例 216
6.6.3 旅游景區(qū)景點(diǎn)電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)例 218
6.6.4 旅游交通企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)例 220
本章小結(jié) 225
關(guān)鍵術(shù)語 226
復(fù)習(xí)思考題 226
第7章 旅游信息化建設(shè)中其他信息管理手段的應(yīng)用 229
本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 229
7.1 供應(yīng)鏈管理的原理與運(yùn)用 229
7.1.1 供應(yīng)鏈管理概述 229
7.1.2 供應(yīng)鏈管理在旅游飯店中的應(yīng)用途徑 230
7.1.3 供應(yīng)鏈管理在旅游飯店中的實(shí)施效果 232
7.2 客戶關(guān)系管理的原理與運(yùn)用 233
7.2.1 客戶關(guān)系管理概述 233
7.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 235
7.2.3 旅行社企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用 236
7.2.4 旅游餐飲業(yè)中客戶關(guān)系管理的運(yùn)用 242
7.3 旅游業(yè)呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)用 245
7.3.1 呼叫中心的概念 245
7.3.2 呼叫中心的組成與功能 246
7.3.3 旅游業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義 248
7.3.4 旅游業(yè)多媒體呼叫中心解決方案 249
7.4 企業(yè)資源計(jì)劃的原理與運(yùn)用 255
7.4.1 ERP的概念與內(nèi)涵 256
7.4.2 ERP的主要模塊與功能簡介 256
7.4.3 ERP的發(fā)展階段 257
7.4.4 旅行社ERP的結(jié)構(gòu)組成 258
7.4.5 旅行社ERP的戰(zhàn)略實(shí)施 260
本章小結(jié) 265
關(guān)鍵術(shù)語 265
復(fù)習(xí)思考題 265
附錄 267
附錄A 國家旅游信息化建設(shè)技術(shù)規(guī)范 267
附錄B 部分旅游網(wǎng)網(wǎng)址集錦 277
附錄C 某省旅游信息化發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查表示例 280
附錄D 某省旅游企業(yè)信息化建設(shè)狀況調(diào)查問卷 284
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