前 言

 本書編寫目的

旅游業作為一種朝陽產業，在當今世界發展日益迅猛。旅游行業進行信息化管理具有先天的優勢和便利條件，大力加強信息化建設，促進現代信息技術在旅游行業業務中的應用，無論對于一個地方的旅游行政管理機關或者對旅游企業都是至關重要的。

旅游行業信息化的迅猛發展給旅游教育工作者提出了新的課題，這就是如何培養既掌握旅游管理業務知識，同時又熟悉現代信息技術的人才。為此，各個高校旅游專業都應該擔當此重任，大力加強旅游行業信息化人才的培養。目前，首當其沖的是必須編寫相關教材，以作為學生學習和培訓班學員進修之用。

 本書主要內容

本書深入淺出地論述了旅游信息化建設方方面面的知識，主要內容包括：信息化的基本概念，旅游信息化的基礎知識和內容框架，旅游政府信息化建設，旅游企業管理信息系統的開發、運用與管理，旅游網絡營銷與旅游電子商務，現代信息管理手段在旅游業中的應用。在本書中還列舉了許多旅游信息化的實際案例，并補充了許多閱讀材料。附錄中給出了國家旅游信息化技術規范、常見旅游網站網址以及其他旅游信息化相關資料、表格。

 本書編寫特點

本書在編寫中力求突出以下特點：

（1）理論聯系實際，可操作性強。本書既介紹旅游信息化的理論知識，同時又通過實例說明其具體應用。

（2）宏觀與微觀相結合。本書不僅講述旅游企業信息化建設，同時對旅游行政機關的電子政務建設、國家的“金旅工程”也有涉及，這是與同類教材相比的創新之處。

（3）跟蹤最新技術，開拓學生視野。本書不僅介紹目前一些已經成熟的信息管理技術，而且對于一些最新技術也有涉及。

本書理論聯系實際，內容通俗易懂，實用性強，既有理論，又有實踐，既有宏觀，又有微觀，基本上填補了旅游信息化建設中專業教材缺乏的一大遺憾。應該說，本書是一本很實用的旅游信息化專業教材，是關心旅游信息化建設的各方人士不可不讀的一本好書。

 本書讀者對象

本書的主要讀者對象包括：

（1）旅游管理、飯店管理、旅游規劃、旅行社管理以及計算機信息管理、管理系統工程專業高職高專層次學生教材，以及相應本科學生重要的參考讀物。

（2）旅游行政管理機關中高級管理人才，信息化規劃、設計、管理和維護人員工作參考用書。

（3）旅游企業高層管理人員自學提高信息化水平的自學讀物。

（4）旅游以及飯店系統開發軟件廠商相關人員的參考書籍。

（5）其他各類關心旅游信息化發展和應用的有關人士的重要參考書。

 課程教學建議

由于該課程屬于交叉學科，牽涉到的內容較多，既有旅游管理知識，又有電子商務、電子政務、計算機以及網絡、管理信息系統和信息管理等知識。所以，作為教材，建議在畢業班實習前的最后一個學期（第5或7學期）授課，建議教學課時安排如下：

內容 理論教學課時 實踐教學課時 合計

第1章 4 4

第2章 4 4

第3章 8 4 12

第4章 8 4 12

第5章 8 6 14

第6章 8 6 14

第7章 8 4 12

總計 48 24 72

 編著情況說明

本書是跨專業、跨學科、跨單位合作的結晶，編委組成人員中既有多年從事旅游管理和計算機信息管理專業教學的專職教師，也有具有豐富的信息系統開發經驗的計算機技術人員，同時還有精通旅游業務管理的企業實戰人才。全書由周賀來制定編寫大綱，并負責統稿和定稿工作，各章編寫情況如下：張碧波編寫第1章，賈琳琳編寫第2章，丁玉國編寫第3章，張超廣編寫第4章，王德靜編寫第5章，周賀來編寫第6章，牧迪編寫第7章。另外，連衛民整理了本書的附錄內容并幫助設計了教材的知識結構體系和編寫風格。

在本書的編寫過程中，參考了許多前人的資料，對此我們大多數都作了引用說明，對于有些確實無法查到來源的可能會沒有提及，在此對他們表示衷心的感謝。

另外，本書的編寫要特別感謝清華大學的劉峰博士后、西安交通大學的邸德海教授、浙江大學的陸均良教授、云南大學的楊路明教授、海南大學的杜文才教授以及國家旅游業信息化月刊《金旅指南》的巫寧主編，他們在旅游信息化方面做的許多前期工作給本書的成型起到了重要的指導作用和參考價值。

由于編者水平有限，再加上我國關于旅游信息化的系統研究還少，所以本書在內容或結構體系上難免有不當之處，敬請讀者批評指正。

編 者

2004年10月

目 錄
序
前言
第1章 旅游信息化基礎知識 1
本章學習目標 1
1.1 信息 1
1.1.1 信息的含義 1
1.1.2 信息與相關概念之間的關系 3
1.1.3 信息的特征 4
1.1.4 信息的類型 6
1.1.5 信息的功能 8
1.2 信息管理 9
1.2.1 信息是一種重要的戰略資源 10
1.2.2 信息管理的概念 11
1.2.3 信息管理的三維層次 11
1.2.4 信息資源管理 12
1.3 旅游信息資源及其開發 13
1.3.1 旅游信息及其作用 13
1.3.2 旅游信息的分類 13
1.3.3 旅游信息資源開發 15
1.4 信息化 17
1.4.1 信息化的由來 18
1.4.2 信息化的概念 18
1.4.3 信息化的層次 19
1.4.4 信息化的特征 20
1.4.5 信息化的內容體系 20
1.4.6 國外信息化建設的發展 20
1.4.7 我國的信息化建設狀況 22
1.5 旅游信息化的內涵 25
1.5.1 旅游信息化的含義 26
1.5.2 旅游信息化的內容 26
1.5.3 旅游信息化的必然性 26
1.6 旅游信息化的影響和作用 28
1.6.1 信息化建設對旅游機關管理和服務的影響 28
1.6.2 信息化建設在旅游企業運作過程中的作用 28
1.6.3 信息化建設對旅游企業組織結構帶來的影響 30
本章小結 31
關鍵術語 32
復習思考題 32
第2章 國內外旅游信息化發展概況 33
本章學習目標 33
2.1 發達國家旅游信息化的建設狀況 33
2.1.1 國外旅游信息化的發展概況 33
2.1.2 國外旅游信息化的發展階段 34
2.2 國內外主要旅游信息化技術供應商介紹 35
2.2.1 國內外旅行社管理軟件供應商的基本情況 35
2.2.2 國內外飯店管理軟件供應商的基本情況 37
2.3 我國旅游信息化的發展現狀與問題分析 38
2.3.1 我國旅游業信息化發展現狀 38
2.3.2 我國旅游信息化建設的整體評價 40
2.3.3 我國旅游信息化發展狀況的分行業比較 43
2.3.4 制約我國旅游業信息化發展的主要因素 43
2.4 我國旅游信息化建設的發展趨勢與對策 45
2.4.1 我國旅游業信息化建設的發展趨勢 45
2.4.2 加快中國旅游業信息化發展的對策 45
本章小結 48
關鍵術語 49
復習思考題 49
第3章 旅游部門政府信息化建設 50
本章學習目標 50
3.1 政府信息化建設概論 50
3.1.1 政府信息化的含義 51
3.1.2 政府信息化的作用機制 51
3.1.3 國外政府信息化的發展概況 53
3.1.4 我國的政府信息化發展進程 54
3.1.5 我國政府信息化的建設成果 56
3.1.6 我國當前政府信息化建設的主要任務 56
3.2 旅游政府信息資源開發與管理 57
3.2.1 旅游政府信息資源概述 57
3.2.2 旅游政府信息資源的開發與利用 60
3.2.3 旅游政府信息化管理機構及其職責 62
3.2.4 旅游政府信息資源管理的目標與任務 63
3.3 旅游部門政府信息化建設概述 64
3.3.1 旅游政府信息化及其功能 65
3.3.2 旅游政務信息化建設的主要內容 65
3.4 旅游政府機構公眾服務與信息發布概述 67
3.4.1 旅游政府部門的公眾服務職能 67
3.4.2 旅游政府信息發布職能及其效益 68
3.4.3 旅游政府公眾服務信息發布系統的組成 68
3.5 旅游政府公眾網的建設與應用 69
3.5.1 旅游政府公眾網站的建設流程 70
3.5.2 旅游政府公眾網站的規劃與分析 71
3.5.3 旅游政府網站信息內容的設計 74
3.5.4 旅游政府網站技術平臺的選擇與建立 76
3.5.5 旅游政府網站的網頁設計與管理 78
3.6 旅游政府機關內部信息處理平臺的搭建 81
3.6.1 旅游政府機關專網建設 81
3.6.2 旅游政務管理核心數據庫建設 81
3.6.3 旅游機關政府辦公信息系統建設 83
3.7 我國旅游行業“金旅工程”概述 89
3.7.1 金旅工程的建設目標 89
3.7.2 金旅工程的系統構成 90
本章小結 93
關鍵術語 93
復習思考題 93
第4章 旅游企業管理信息系統 95
本章學習目標 95
4.1 旅游管理信息系統概述 95
4.1.1 信息系統及其作用 95
4.1.2 管理信息系統的含義 97
4.1.3 管理信息系統的結構 98
4.1.4 旅游管理信息系統及其功能 99
4.2 旅游管理信息系統的技術基礎與運行環境 100
4.2.1 信息技術及其在旅游行業中的運用 100
4.2.2 旅游管理信息系統中的數據處理技術 102
4.2.3 旅游管理信息系統的硬件體系結構 104
4.2.4 旅游管理信息系統的網絡環境 105
4.3 旅游管理信息系統開發概述 109
4.3.1 信息系統發展的階段論 110
4.3.2 旅游管理信息系統開發的原則 111
4.3.3 旅游管理信息系統的開發策略 111
4.3.4 旅游管理信息系統的開發方式 112
4.3.5 旅游管理信息系統開發前的準備工作 113
4.3.6 旅游管理信息系統的結構化開發方法介紹 113
4.4 旅游管理信息系統的實施、運行與維護 115
4.4.1 旅游管理信息系統的實施 115
4.4.2 旅游管理信息系統的轉換 116
4.4.3 旅游管理信息系統的運行管理 117
4.4.4 旅游管理信息系統的維護 120
4.5 旅游管理信息系統的安全管理 122
4.5.1 影響旅游管理信息系統安全的因素 122
4.5.2 加強系統安全的常用措施 123
4.5.3 保障系統安全的主要技術對策 124
4.5.4 一般旅游企業采用的系統安全方案 125
4.6 旅游景區電子門票管理信息系統應用實例 125
4.6.1 電子門票管理信息系統概述 125
4.6.2 電子門票管理信息系統的組成 127
4.6.3 電子門票管理信息系統的設計與開發 129
4.6.4 電子門票管理信息系統的工作流程 131
本章小結 132
關鍵術語 133
復習思考題 133
第5章 旅游企業網絡營銷 135
本章學習目標 135
5.1 旅游企業網站建設 135
5.1.1 旅游企業網站的功能與定位 135
5.1.2 旅游企業網站的制作流程 137
5.1.3 旅游企業網站建設和運營中的主要工作 139
5.2 旅游企業的網絡營銷 141
5.2.1 網絡營銷的含義及其主要形式 142
5.2.2 網絡營銷的特點 144
5.2.3 網絡營銷在旅游企業中的應用分析 145
5.3 旅游企業計算機預訂系統 150
5.3.1 計算機預訂系統的概念與功能優勢 150
5.3.2 計算機預訂系統的發展過程 151
5.3.3 計算機預訂系統的主要應用 153
5.3.4 計算機預訂系統的未來趨勢 156
5.4 全球分銷系統 156
5.4.1 全球分銷系統的概念 156
5.4.2 GDS與互聯網旅游電子商務的特征對比 157
5.4.3 國外全球分銷系統的現狀與發展趨勢 158
5.4.4 中國民航GDS介紹 160
5.5 旅游目的地營銷系統 163
5.5.1 游客的旅游信息需求 163
5.5.2 旅游目的地信息系統建設 164
5.5.3 旅游目的地營銷系統的概念與特征 165
5.5.4 國外旅游目的地營銷系統的發展與運用 168
5.5.5 中國旅游目的地營銷系統的建設與發展 170
5.5.6 中國“金旅工程”建設中的旅游目的地營銷系統概述 171
5.6 我國旅游業網絡營銷發展策略探討 176
5.6.1 目前中國旅游企業網絡營銷的主要模式 176
5.6.2 中國旅游業網絡營銷的發展方向 178
5.6.3 展望我國第三代旅游業網絡營銷 179
本章小結 180
關鍵術語 180
復習思考題 180
第6章 旅游電子商務 182
本章學習目標 182
6.1 電子商務概述 182
6.1.1 電子商務的概念 182
6.1.2 電子商務的特點與功能 183
6.1.3 電子商務的主要內容 185
6.1.4 電子商務的實現方式 187
6.1.5 我國電子商務的發展狀況 188
6.2 旅游電子商務基本知識 190
6.2.1 旅游業與電子商務結合是一種必然趨勢 190
6.2.2 旅游電子商務的定義與內涵 192
6.2.3 旅游電子商務的功能 194
6.2.4 旅游電子商務發展的產業影響 195
6.3 旅游電子商務的類型劃分 197
6.3.1 旅游電子商務按交易形式的類型劃分 197
6.3.2 旅游電子商務按信息終端的類型劃分 199
6.4 旅游電子商務的體系結構 200
6.4.1 旅游電子商務活動的多方參與性 200
6.4.2 旅游電子商務內容的網狀溝通性 201
6.4.3 旅游電子商務的組成要素 202
6.5 旅游電子商務的發展現狀與趨勢 206
6.5.1 國外旅游電子商務的發展現狀 206
6.5.2 我國旅游電子商務發展現狀 207
6.5.3 我國旅游電子商務發展的制約因素 209
6.5.4 加快我國旅游電子商務發展的基本思路 210
6.6 旅游企業電子商務運用實例 214
6.6.1 旅游飯店電子商務應用實例 214
6.6.2 旅行社電子商務應用實例 216
6.6.3 旅游景區景點電子商務應用實例 218
6.6.4 旅游交通企業電子商務應用實例 220
本章小結 225
關鍵術語 226
復習思考題 226
第7章 旅游信息化建設中其他信息管理手段的應用 229
本章學習目標 229
7.1 供應鏈管理的原理與運用 229
7.1.1 供應鏈管理概述 229
7.1.2 供應鏈管理在旅游飯店中的應用途徑 230
7.1.3 供應鏈管理在旅游飯店中的實施效果 232
7.2 客戶關系管理的原理與運用 233
7.2.1 客戶關系管理概述 233
7.2.2 客戶關系管理系統的功能 235
7.2.3 旅行社企業客戶關系管理的應用 236
7.2.4 旅游餐飲業中客戶關系管理的運用 242
7.3 旅游業呼叫中心的建設與運用 245
7.3.1 呼叫中心的概念 245
7.3.2 呼叫中心的組成與功能 246
7.3.3 旅游業應用呼叫中心的意義 248
7.3.4 旅游業多媒體呼叫中心解決方案 249
7.4 企業資源計劃的原理與運用 255
7.4.1 ERP的概念與內涵 256
7.4.2 ERP的主要模塊與功能簡介 256
7.4.3 ERP的發展階段 257
7.4.4 旅行社ERP的結構組成 258
7.4.5 旅行社ERP的戰略實施 260
本章小結 265
關鍵術語 265
復習思考題 265
附錄 267
附錄A 國家旅游信息化建設技術規范 267
附錄B 部分旅游網網址集錦 277
附錄C 某省旅游信息化發展現狀調查表示例 280
附錄D 某省旅游企業信息化建設狀況調查問卷 284
參考文獻 287

1. 石墨烯在太赫茲及中紅外頻段電磁器件設計中的應用 [李艷秀 莊華偉 著]
2. 辦公自動化高級應用 [陳萍 朱曉玉]
3. 智慧零售技術與應用 [洪旭 著]
4. SwiftUI完全開發 [李智威 著]
5. 湖湘文化與交互藝術的融合創新 [徐英 尹志強 著]
6. Unity3D虛擬現實應用開發實踐 [主 編 劉龍]
7. 信息技術基礎實驗與習題解析 [主編 王劍波 闕清賢]
8. 信息技術基礎 [主編 闕清賢 黃詮]
9. 人工智能應用系統開發項目化教程 [主編 楊家慧 周永福 魏育華]
10. Java Web應用技術項目化教程 [黃日勝 方阿麗]
11. 大學計算機基礎及管理應用實驗教程 [趙丹 解全穎]
12. CLO 3D服裝虛擬仿真設計與應用基礎 [主編　王靜]
13. 大數據技術與應用 [主　編　蔡勁松　李偉]
14. WPS Office高級應用教程 [主編 牛莉 劉衛國]
15. MS Office高級應用教程 [主編 牛莉 劉衛國]
16. Python機器學習技術與應用 [主 編 王路漫 齊惠穎]
17. 數據庫技術與應用實踐教程（SQL Server 2019） [主 編 嚴暉 周肆清]
18. HBase分布式存儲系統應用（第二版） [主編　林徐　陳恒　孫帥]
19. Hive編程技術與應用（第二版） [張鐵紅　張繼山　那銳]
20. 應用數學 [梁瑋 蔡超 高志]
21. 大學應用數學 [主編 郭立娟]
22. 數據庫技術與應用（SQL Server 2019） [主編 嚴暉 劉衛國]
23. 信息技術基礎 [主編 唐倩 邵銳]
24. 信息技術基礎（Windows 7+Office 2016） [主編 王洪平 楊華]
25. 公安信息化應用基礎教程 [主編 徐衍微 萬雪勇]
26. 計算機基礎應用教程（第二版） [主編 李佼輝 欒奕娜]
27. 數據庫原理及應用SQL Server 2014（微課版） [主 編 趙德福]
28. 信電類專門用途英語教程 [主編 宋晶]
29. 信息技術基礎實訓與習題指導（Windows7+Office2016） [主編 周金容 唐天國]
30. 信息技術（微課版） [王云　徐江鴻　李清霞　羅學鋒　]