全國(guó)商務(wù)秘書專業(yè)資格考試指定教材

緊扣考試大綱，并注重吸納近年來(lái)國(guó)內(nèi)秘書學(xué)科及相關(guān)學(xué)科研究的最新成果

注重商務(wù)秘書學(xué)科理論闡述與商務(wù)秘書工作實(shí)踐的結(jié)合，例文、范例等以“知識(shí)鏈接”形式給出，增強(qiáng)可讀性

注重采用有關(guān)工商企業(yè)管理最新的法律法規(guī)

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近幾年來(lái)，國(guó)際金融危機(jī)的蔓延導(dǎo)致全球經(jīng)濟(jì)衰退，國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)都日益發(fā)生著迅速而深刻的變化。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的需要日益迫切，隨著社會(huì)主義民主政治建設(shè)的推進(jìn)和依法治國(guó)方略的實(shí)施，隨著科學(xué)技術(shù)特別是信息技術(shù)的快速發(fā)展，各級(jí)各類工商企業(yè)普遍面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，他們的管理理念和管理方式也必須而且正在不斷地更新與改進(jìn)。

商務(wù)秘書及商務(wù)秘書機(jī)構(gòu)作為工商企業(yè)管理決策層的綜合輔助者的功能日益凸顯，專業(yè)的商務(wù)秘書和商務(wù)秘書機(jī)構(gòu)，是體現(xiàn)工商企業(yè)良好的人員素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化企業(yè)管理以及優(yōu)秀的企業(yè)文化的重要窗口，也是確保企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中制勝的戰(zhàn)略資源之一。

現(xiàn)代商務(wù)秘書的角色職能必須盡快實(shí)現(xiàn)由事務(wù)型向智能型、單一型向綜合型的轉(zhuǎn)變，他們應(yīng)當(dāng)是集現(xiàn)代商務(wù)秘書專業(yè)理論、商務(wù)信息管理、項(xiàng)目活動(dòng)管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用操作、商務(wù)英語(yǔ)應(yīng)用與傳統(tǒng)文秘工作于一身，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商務(wù)領(lǐng)域秘書工作發(fā)展趨勢(shì)和要求的復(fù)合型人才。打造這樣一支龐大的專業(yè)化、永業(yè)化的商務(wù)秘書隊(duì)伍，是推進(jìn)我國(guó)秘書職業(yè)化快速發(fā)展的重要目標(biāo)之一。

開展科學(xué)規(guī)范的商務(wù)秘書專業(yè)資格考試，是實(shí)現(xiàn)我國(guó)秘書職業(yè)化快速發(fā)展目標(biāo)的重要手段。全國(guó)商務(wù)秘書專業(yè)資格考試辦公室、全國(guó)商務(wù)秘書專業(yè)資格考試培訓(xùn)教材編委會(huì)組織編寫的《商務(wù)秘書理論與實(shí)務(wù)》（中國(guó)水利水電出版社，2006年1月第一版）作為全國(guó)商務(wù)秘書專業(yè)資格考試培訓(xùn)教材，在四年多的考試培訓(xùn)實(shí)踐中，發(fā)揮了積極作用，獲得了普遍好評(píng)。而在過去的五年里，國(guó)家的經(jīng)濟(jì)政策、市場(chǎng)環(huán)境以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作理念、管理架構(gòu)、管理實(shí)踐等都有了較大變化，有鑒于此，對(duì)《商務(wù)秘書理論與實(shí)務(wù)》進(jìn)行改版也勢(shì)在必行。在全國(guó)商務(wù)秘書專業(yè)資格考試辦公室主導(dǎo)下，經(jīng)編委會(huì)成員認(rèn)真研究，進(jìn)行了此次修訂工作，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）調(diào)整編委會(huì)組織，進(jìn)一步優(yōu)化編寫團(tuán)隊(duì)。

（2）注重吸納近年來(lái)國(guó)內(nèi)秘書學(xué)科及相關(guān)學(xué)科研究的最新成果，使該書的知識(shí)與能力模塊體系更符合商務(wù)秘書專業(yè)資格考試的目標(biāo)要求。

（3）注重商務(wù)秘書學(xué)科理論闡述與商務(wù)秘書工作實(shí)踐的結(jié)合，通過設(shè)置“知識(shí)鏈接”環(huán)節(jié)進(jìn)一步增強(qiáng)該書的可讀性。

（4）注重采用有關(guān)工商企業(yè)管理最新的法律法規(guī)。

本書各章編寫分工如下：張同欽：第一章；鄭小平：第二章；陳世杰：第三章；任曼：第四章；龔文海：第五章；高利軍：第六章；張方：第七章；董宣：第八章；余尚清：第九章；張襯：第十章；王衛(wèi)東：第十一章；宋書印：第十二章。

希望通過我們的努力，能夠給廣大讀者以切實(shí)有效的幫助。但由于商務(wù)秘書理論與實(shí)務(wù)體系龐大、內(nèi)容繁復(fù)，書中難免有漏誤欠妥之處，懇請(qǐng)學(xué)界同仁和廣大讀者批評(píng)指教。

編 者

2010年7月

序
前言
第一章 商務(wù)秘書概述 1
第一節(jié) 商務(wù)秘書與商務(wù)秘書工作 1
一、商務(wù)秘書及其分類 1
二、商務(wù)秘書部門 2
三、商務(wù)秘書工作 4
第二節(jié) 商務(wù)秘書的職能環(huán)境 8
一、商務(wù)秘書職能環(huán)境 8
二、商務(wù)秘書職能環(huán)境要素關(guān)系 9
第三節(jié) 商務(wù)秘書工作方法 10
一、商務(wù)秘書工作方法與組織管理 10
二、商務(wù)秘書專項(xiàng)業(yè)務(wù)與工作方法 12
第四節(jié) 商務(wù)秘書的職業(yè)素養(yǎng) 14
一、商務(wù)秘書的職業(yè)道德與作風(fēng)修養(yǎng) 15
二、商務(wù)秘書的知識(shí)結(jié)構(gòu) 18
三、商務(wù)秘書的能力結(jié)構(gòu) 20
四、商務(wù)秘書的業(yè)務(wù)技能 21
五、商務(wù)秘書的文化藝術(shù)修養(yǎng) 23
第二章 商務(wù)秘書工作實(shí)務(wù) 26
第一節(jié) 商務(wù)秘書與信息工作 26
一、信息的收集與分類 26
二、信息的處理 29
三、信息的傳遞、存儲(chǔ)與檢索 32
第二節(jié) 商務(wù)秘書與會(huì)務(wù)工作 33
一、會(huì)議及其作用 33
二、會(huì)議活動(dòng)中商務(wù)秘書的職責(zé)與任務(wù) 34
三、會(huì)議文書工作 39
第三節(jié) 商務(wù)秘書與會(huì)展服務(wù) 40
一、會(huì)展的秘書機(jī)構(gòu) 40
二、會(huì)展秘書的工作內(nèi)容及服務(wù)要點(diǎn) 42
第四節(jié) 商務(wù)秘書與公文處理 45
一、公文 45
二、公文處理工作 48
三、公文處理程序 50
四、公文的寫作 52
第五節(jié) 商務(wù)秘書事務(wù)工作 54
一、辦公用品管理 54
二、電話事務(wù) 55
三、機(jī)要保密工作 57
四、印章管理 60
五、值班工作 61
六、領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)活動(dòng)的安排 64
第三章 商務(wù)文書 68
第一節(jié) 計(jì)劃 69
一、計(jì)劃的含義 69
二、計(jì)劃的特點(diǎn)與種類 70
三、計(jì)劃的結(jié)構(gòu)與寫法 70
第二節(jié) 總結(jié) 75
一、總結(jié)的類型和特點(diǎn) 75
二、總結(jié)的寫法與基本要求 80
第三節(jié) 簡(jiǎn)報(bào) 82
一、簡(jiǎn)報(bào)的特點(diǎn)與作用 82
二、簡(jiǎn)報(bào)的種類 83
三、簡(jiǎn)報(bào)的格式及寫法 84
第四節(jié) 規(guī)章制度 86
一、規(guī)章制度的含義與作用 86
二、規(guī)章制度的種類與特點(diǎn) 87
三、規(guī)章制度的內(nèi)容及格式 88
四、常用規(guī)章制度的寫作要點(diǎn) 89
第五節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 92
一、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的含義和特點(diǎn) 92
二、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的種類 92
三、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)與寫法 95
四、注意事項(xiàng) 97
第六節(jié) 合同文書 99
一、合同文書概述 99
二、合同的寫作 100
三、經(jīng)濟(jì)合同的寫作要求 100
第七節(jié) 訴訟文書 103
一、訴訟文書概述 103
二、起訴狀 103
三、答辯狀 104
第四章 商務(wù)禮儀 108
第一節(jié) 禮儀概述 108
一、商務(wù)禮儀內(nèi)涵及特點(diǎn) 108
二、商務(wù)禮儀的原則和職能 110
第二節(jié) 商務(wù)秘書個(gè)人禮儀 112
一、商務(wù)秘書儀表禮儀 112
二、商務(wù)秘書儀態(tài)禮儀 114
三、商務(wù)秘書表情禮儀 118
四、商務(wù)秘書服飾禮儀 119
第三節(jié) 商務(wù)秘書社交禮儀 123
一、交往禮儀 123
二、宴請(qǐng)禮儀 128
三、涉外禮儀 138
第四節(jié) 商務(wù)秘書公務(wù)禮儀 139
一、接待禮儀 139
二、會(huì)議、儀式禮儀 142
三、通訊禮儀 145
第五章 企業(yè)管理基礎(chǔ) 149
第一節(jié) 企業(yè)管理概述 149
一、企業(yè)概述 149
二、管理概述 150
三、企業(yè)管理概述 151
四、企業(yè)管理基本原理的介紹 152
第二節(jié) 企業(yè)管理職能 155
一、決策 155
二、計(jì)劃 159
三、組織 161
四、控制 166
五、領(lǐng)導(dǎo) 168
六、激勵(lì) 172
第三節(jié) 企業(yè)管理的內(nèi)容 175
一、企業(yè)戰(zhàn)略管理 175
二、生產(chǎn)管理 176
三、質(zhì)量管理 177
四、營(yíng)銷管理 177
五、物流管理 178
六、財(cái)務(wù)管理 179
七、人力資源管理 180
八、企業(yè)文化管理 180
九、現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè) 181
第四節(jié) 企業(yè)管理新理念 182
一、創(chuàng)新管理理論 182
二、知識(shí)管理理論 183
三、軟管理理論 183
四、時(shí)間管理理論 184
第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 186
第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷概述 186
一、市場(chǎng)的含義 186
二、市場(chǎng)營(yíng)銷的含義 186
三、企業(yè)的營(yíng)銷管理觀念 188
第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 191
一、什么是戰(zhàn)略 191
二、戰(zhàn)略的主要特點(diǎn) 192
三、戰(zhàn)略的基本準(zhǔn)則 193
第三節(jié) 制定營(yíng)銷戰(zhàn)略的一般程序 194
一、明確營(yíng)銷目標(biāo) 194
二、對(duì)營(yíng)銷環(huán)境與條件進(jìn)行分析 194
三、制定市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略 195
四、確定目標(biāo)市場(chǎng)及定位戰(zhàn)略 196
五、設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合策略 197
第四節(jié) SWOT分析與營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃 197
一、斯沃特分析法簡(jiǎn)介 197
二、SWOT分析的主要內(nèi)容 197
三、斯沃特分析法的實(shí)施 200
四、制定營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃 200
第五節(jié) 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 202
一、市場(chǎng)細(xì)分 202
二、目標(biāo)市場(chǎng)選擇 206
三、市場(chǎng)定位 207
第六節(jié) 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 210
一、企業(yè)戰(zhàn)略定位 210
二、企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析 210
三、中小型企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇 212
四、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本工作 213
第七節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷新理念 215
一、綠色營(yíng)銷 215
二、體驗(yàn)營(yíng)銷 216
三、事件營(yíng)銷 218
四、關(guān)系營(yíng)銷 220
五、病毒式營(yíng)銷 223
第七章 人力資源管理 226
第一節(jié) 人力資源管理概述? 226
一、人力資源含義 226
二、人力資源管理的基本概念 227
三、人力資源管理活動(dòng)的功能 228
四、人力資源管理對(duì)于組織建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)
勢(shì)的作用 228
五、組織中誰(shuí)來(lái)從事人力資源管理 231
第二節(jié) 工作分析——人力資源管理活動(dòng)
的基礎(chǔ) 232
一、工作分析概述 232
二、工作分析的開展 233
第三節(jié) 人力資源規(guī)劃 233
一、人力資源規(guī)劃的目標(biāo)、任務(wù) 234
二、人力資源規(guī)劃的內(nèi)容 234
三、人力資源規(guī)劃的程序 234
第四節(jié) 人員的招聘與甄選 236
一、招聘與甄選概述 236
二、招聘 236
三、甄選 238
第五節(jié) 員工的培訓(xùn) 243
一、培訓(xùn)與發(fā)展概述 243
二、培訓(xùn)與發(fā)展的目的、作用 244
三、員工培訓(xùn)的原則 244
四、新員工培訓(xùn)——定向 245
五、老員工培訓(xùn) 245
第六節(jié) 員工績(jī)效管理 246
一、績(jī)效管理概述 246
二、績(jī)效管理的重要性 247
三、準(zhǔn)確地界定績(jī)效管理的內(nèi)容 248
四、員工績(jī)效管理的主體 250
五、員工績(jī)效管理工作中直線管理者與
人力資源管理部門的分工 250
六、員工績(jī)效評(píng)估的方法和技術(shù) 251
第七節(jié) 員工激勵(lì) 253
一、激勵(lì)概述 253
二、激勵(lì)理論 254
三、激勵(lì)的基本原則 256
四、激勵(lì)的方式 258
五、激勵(lì)的技巧 258
第八節(jié) 薪酬管理 260
一、薪酬及其管理概述 260
二、基礎(chǔ)薪酬體系的設(shè)計(jì) 264
三、企業(yè)薪酬水平的確定 266
四、工資等級(jí)結(jié)構(gòu)的確定 266
五、薪酬形式結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 267
六、員工福利設(shè)計(jì) 267
第八章 國(guó)際貿(mào)易 269
第一節(jié) 國(guó)際貿(mào)易概述 269
一、國(guó)際貿(mào)易的產(chǎn)生和分類 269
二、國(guó)際貿(mào)易的作用 271
三、國(guó)際貿(mào)易與對(duì)外貿(mào)易的統(tǒng)計(jì)分析
指標(biāo) 272
第二節(jié) 國(guó)際貿(mào)易措施 272
一、關(guān)稅措施 273
二、非關(guān)稅壁壘 276
三、鼓勵(lì)出口措施 278
第三節(jié) 國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ) 281
一、國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)綜述 281
二、對(duì)主要貿(mào)易術(shù)語(yǔ)的解釋 283
三、對(duì)其他貿(mào)易術(shù)語(yǔ)的解釋 287
第四節(jié) 國(guó)際貨物買賣合同 289
一、合同的基本條款 289
二、合同的簽訂 301
三、合同的履行 304
第五節(jié) WTO及其基本規(guī)則 306
一、WTO概述 306
二、WTO關(guān)于貨物貿(mào)易的基本規(guī)則 309
三、WTO關(guān)于服務(wù)貿(mào)易的基本規(guī)則 313
四、WTO關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的基本規(guī)則 315
五、中國(guó)加入世貿(mào)組織后經(jīng)濟(jì)及社會(huì)發(fā)展
的變化 317
第九章 商務(wù)公共關(guān)系 319
第一節(jié) 概述 319
一、公共關(guān)系的基本涵義 319
二、公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系 320
三、從事公共關(guān)系工作人員的職業(yè)素質(zhì)
要求 321
第二節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系的主要職能 324
一、組織形象塑造及其管理 324
二、協(xié)調(diào)關(guān)系 325
三、傳播管理 325
四、教育引導(dǎo) 326
五、公關(guān)危機(jī)管理 326
第三節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系的主要公眾對(duì)象 328
一、內(nèi)部公眾 328
二、外部公眾 329
第四節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系的主要溝通方式 330
一、人際傳播 331
二、大眾傳播 334
三、網(wǎng)絡(luò)傳播 336
第五節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系的活動(dòng)程序 337
一、公共關(guān)系調(diào)查 338
二、公共關(guān)系策劃 340
三、公共關(guān)系實(shí)施 343
四、公共關(guān)系效果評(píng)估 344
第六節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系實(shí)務(wù) 346
一、新聞傳播 346
二、公關(guān)危機(jī)管理 348
三、演講和主持 351
四、公共關(guān)系專題活動(dòng) 353
第十章 商務(wù)溝通 356
第一節(jié) 商務(wù)溝通概述 356
一、什么是商務(wù)溝通 356
二、為什么要進(jìn)行商務(wù)溝通 356
三、缺乏自信是阻礙溝通的最大桎梏 357
第二節(jié) 商務(wù)溝通的途徑及方法 358
一、商務(wù)溝通的三種方式及注意事項(xiàng) 358
二、商務(wù)溝通的原則與技巧舉要 360
第三節(jié) 傾聽與反饋的能力和技巧 370
一、溝通中關(guān)鍵要認(rèn)真傾聽 370
二、有效傾聽的技巧 370
三、通過傾聽來(lái)了解客戶的需求和愿望
舉要 371
四、反饋及反饋技巧 372
第四節(jié) 商務(wù)活動(dòng)內(nèi)部溝通技巧 374
一、與上級(jí)溝通的技巧 374
二、與同事溝通的技巧 375
三、與下屬溝通的技巧 376
第五節(jié) 與客戶溝通的能力與技巧 378
一、如何與客戶溝通 379
二、與客戶的溝通能力技巧舉要 380
第十一章 商務(wù)談判 384
第一節(jié) 商務(wù)談判概論 384
一、商務(wù)談判的特征與功能? 384
二、商務(wù)談判的類型 387
三、商務(wù)談判的方式 390
第二節(jié) 商務(wù)談判程序 393
一、談判準(zhǔn)備階段? 393
二、正式談判階段 397
三、談判結(jié)束階段 400
第三節(jié) 商務(wù)談判的策略 401
一、商務(wù)談判策略的規(guī)劃 401
二、商務(wù)談判的開局策略 402
三、商務(wù)談判中的報(bào)價(jià)與回價(jià)策略 406
四、商務(wù)談判中的讓步策略 409
五、商務(wù)談判的時(shí)空策略 412
第十二章 常用商務(wù)法規(guī) 416
第一節(jié) 商務(wù)法規(guī)概述 416
一、商務(wù)活動(dòng)與商務(wù)法規(guī) 416
二、法律基礎(chǔ)知識(shí) 416
三、民法基礎(chǔ)知識(shí) 418
第二節(jié) 商務(wù)主體法律制度 422
一、公司與公司法 422
二、有限責(zé)任公司 425
三、股份有限公司 432
四、公司董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員的
資格和義務(wù) 437
五、公司的合并、分立、解散和清算 439
第三節(jié) 物權(quán)法律制度 442
一、物權(quán)法概述 442
二、物權(quán)概述 442
三、物權(quán)變動(dòng) 444
四、財(cái)產(chǎn)所有權(quán) 445
五、用益物權(quán) 448
六、擔(dān)保物權(quán) 449
七、占有 452
第四節(jié) 工業(yè)產(chǎn)權(quán)法律制度 452
一、工業(yè)產(chǎn)權(quán)與工業(yè)產(chǎn)權(quán)法 452
二、專利法律制度 453
三、商標(biāo)法律制度 456
第五節(jié) 合同法律制度 458
一、合同法概述 458
二、合同的訂立 459
三、合同的履行 462
四、合同的變更、轉(zhuǎn)讓和終止 462
五、合同的保全 463
六、違約責(zé)任 463
第六節(jié) 電子商務(wù)法律制度 464
一、電子商務(wù)法概述 464
二、數(shù)據(jù)電文法律制度 466
三、電子認(rèn)證法律制度 467
四、電子簽名法律制度 468
附錄1 商務(wù)秘書考試培訓(xùn)大綱 472
附錄2 全國(guó)商務(wù)秘書專業(yè)資格考試試題架構(gòu) 474
附錄3 全國(guó)商務(wù)秘書專業(yè)資格考試商務(wù)秘書
基礎(chǔ)樣題 475
參考文獻(xiàn) 478

1. 商務(wù)秘書理論與實(shí)務(wù)（第三版） [主編 張同欽]
2. 商務(wù)秘書理論與實(shí)務(wù) [呂世平 主編]