全國商務秘書專業(yè)資格考試指定教材

緊扣考試大綱，并注重吸納近年來國內秘書學科及相關學科研究的最新成果

注重商務秘書學科理論闡述與商務秘書工作實踐的結合，例文、范例等以“知識鏈接”形式給出，增強可讀性

注重采用有關工商企業(yè)管理最新的法律法規(guī)

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近幾年來，國際金融危機的蔓延導致全球經(jīng)濟衰退，國際國內經(jīng)濟形勢都日益發(fā)生著迅速而深刻的變化。隨著我國經(jīng)濟體制改革的不斷深入，轉變經(jīng)濟增長方式的需要日益迫切，隨著社會主義民主政治建設的推進和依法治國方略的實施，隨著科學技術特別是信息技術的快速發(fā)展，各級各類工商企業(yè)普遍面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)，他們的管理理念和管理方式也必須而且正在不斷地更新與改進。

商務秘書及商務秘書機構作為工商企業(yè)管理決策層的綜合輔助者的功能日益凸顯，專業(yè)的商務秘書和商務秘書機構，是體現(xiàn)工商企業(yè)良好的人員素質、標準的現(xiàn)代化企業(yè)管理以及優(yōu)秀的企業(yè)文化的重要窗口，也是確保企業(yè)在激烈競爭中制勝的戰(zhàn)略資源之一。

現(xiàn)代商務秘書的角色職能必須盡快實現(xiàn)由事務型向智能型、單一型向綜合型的轉變，他們應當是集現(xiàn)代商務秘書專業(yè)理論、商務信息管理、項目活動管理、計算機應用操作、商務英語應用與傳統(tǒng)文秘工作于一身，適應經(jīng)濟時代商務領域秘書工作發(fā)展趨勢和要求的復合型人才。打造這樣一支龐大的專業(yè)化、永業(yè)化的商務秘書隊伍，是推進我國秘書職業(yè)化快速發(fā)展的重要目標之一。

開展科學規(guī)范的商務秘書專業(yè)資格考試，是實現(xiàn)我國秘書職業(yè)化快速發(fā)展目標的重要手段。全國商務秘書專業(yè)資格考試辦公室、全國商務秘書專業(yè)資格考試培訓教材編委會組織編寫的《商務秘書理論與實務》（中國水利水電出版社，2006年1月第一版）作為全國商務秘書專業(yè)資格考試培訓教材，在四年多的考試培訓實踐中，發(fā)揮了積極作用，獲得了普遍好評。而在過去的五年里，國家的經(jīng)濟政策、市場環(huán)境以及企業(yè)的經(jīng)營運作理念、管理架構、管理實踐等都有了較大變化，有鑒于此，對《商務秘書理論與實務》進行改版也勢在必行。在全國商務秘書專業(yè)資格考試辦公室主導下，經(jīng)編委會成員認真研究，進行了此次修訂工作，主要有以下幾個特點：

（1）調整編委會組織，進一步優(yōu)化編寫團隊。

（2）注重吸納近年來國內秘書學科及相關學科研究的最新成果，使該書的知識與能力模塊體系更符合商務秘書專業(yè)資格考試的目標要求。

（3）注重商務秘書學科理論闡述與商務秘書工作實踐的結合，通過設置“知識鏈接”環(huán)節(jié)進一步增強該書的可讀性。

（4）注重采用有關工商企業(yè)管理最新的法律法規(guī)。

本書各章編寫分工如下：張同欽：第一章；鄭小平：第二章；陳世杰：第三章；任曼：第四章；龔文海：第五章；高利軍：第六章；張方：第七章；董宣：第八章；余尚清：第九章；張襯：第十章；王衛(wèi)東：第十一章；宋書印：第十二章。

希望通過我們的努力，能夠給廣大讀者以切實有效的幫助。但由于商務秘書理論與實務體系龐大、內容繁復，書中難免有漏誤欠妥之處，懇請學界同仁和廣大讀者批評指教。

編 者

2010年7月

序
前言
第一章 商務秘書概述 1
第一節(jié) 商務秘書與商務秘書工作 1
一、商務秘書及其分類 1
二、商務秘書部門 2
三、商務秘書工作 4
第二節(jié) 商務秘書的職能環(huán)境 8
一、商務秘書職能環(huán)境 8
二、商務秘書職能環(huán)境要素關系 9
第三節(jié) 商務秘書工作方法 10
一、商務秘書工作方法與組織管理 10
二、商務秘書專項業(yè)務與工作方法 12
第四節(jié) 商務秘書的職業(yè)素養(yǎng) 14
一、商務秘書的職業(yè)道德與作風修養(yǎng) 15
二、商務秘書的知識結構 18
三、商務秘書的能力結構 20
四、商務秘書的業(yè)務技能 21
五、商務秘書的文化藝術修養(yǎng) 23
第二章 商務秘書工作實務 26
第一節(jié) 商務秘書與信息工作 26
一、信息的收集與分類 26
二、信息的處理 29
三、信息的傳遞、存儲與檢索 32
第二節(jié) 商務秘書與會務工作 33
一、會議及其作用 33
二、會議活動中商務秘書的職責與任務 34
三、會議文書工作 39
第三節(jié) 商務秘書與會展服務 40
一、會展的秘書機構 40
二、會展秘書的工作內容及服務要點 42
第四節(jié) 商務秘書與公文處理 45
一、公文 45
二、公文處理工作 48
三、公文處理程序 50
四、公文的寫作 52
第五節(jié) 商務秘書事務工作 54
一、辦公用品管理 54
二、電話事務 55
三、機要保密工作 57
四、印章管理 60
五、值班工作 61
六、領導公務活動的安排 64
第三章 商務文書 68
第一節(jié) 計劃 69
一、計劃的含義 69
二、計劃的特點與種類 70
三、計劃的結構與寫法 70
第二節(jié) 總結 75
一、總結的類型和特點 75
二、總結的寫法與基本要求 80
第三節(jié) 簡報 82
一、簡報的特點與作用 82
二、簡報的種類 83
三、簡報的格式及寫法 84
第四節(jié) 規(guī)章制度 86
一、規(guī)章制度的含義與作用 86
二、規(guī)章制度的種類與特點 87
三、規(guī)章制度的內容及格式 88
四、常用規(guī)章制度的寫作要點 89
第五節(jié) 市場調查報告 92
一、市場調查報告的含義和特點 92
二、市場調查報告的種類 92
三、市場調查報告的結構與寫法 95
四、注意事項 97
第六節(jié) 合同文書 99
一、合同文書概述 99
二、合同的寫作 100
三、經(jīng)濟合同的寫作要求 100
第七節(jié) 訴訟文書 103
一、訴訟文書概述 103
二、起訴狀 103
三、答辯狀 104
第四章 商務禮儀 108
第一節(jié) 禮儀概述 108
一、商務禮儀內涵及特點 108
二、商務禮儀的原則和職能 110
第二節(jié) 商務秘書個人禮儀 112
一、商務秘書儀表禮儀 112
二、商務秘書儀態(tài)禮儀 114
三、商務秘書表情禮儀 118
四、商務秘書服飾禮儀 119
第三節(jié) 商務秘書社交禮儀 123
一、交往禮儀 123
二、宴請禮儀 128
三、涉外禮儀 138
第四節(jié) 商務秘書公務禮儀 139
一、接待禮儀 139
二、會議、儀式禮儀 142
三、通訊禮儀 145
第五章 企業(yè)管理基礎 149
第一節(jié) 企業(yè)管理概述 149
一、企業(yè)概述 149
二、管理概述 150
三、企業(yè)管理概述 151
四、企業(yè)管理基本原理的介紹 152
第二節(jié) 企業(yè)管理職能 155
一、決策 155
二、計劃 159
三、組織 161
四、控制 166
五、領導 168
六、激勵 172
第三節(jié) 企業(yè)管理的內容 175
一、企業(yè)戰(zhàn)略管理 175
二、生產管理 176
三、質量管理 177
四、營銷管理 177
五、物流管理 178
六、財務管理 179
七、人力資源管理 180
八、企業(yè)文化管理 180
九、現(xiàn)代企業(yè)制度建設 181
第四節(jié) 企業(yè)管理新理念 182
一、創(chuàng)新管理理論 182
二、知識管理理論 183
三、軟管理理論 183
四、時間管理理論 184
第六章 市場營銷戰(zhàn)略 186
第一節(jié) 市場營銷概述 186
一、市場的含義 186
二、市場營銷的含義 186
三、企業(yè)的營銷管理觀念 188
第二節(jié) 市場營銷戰(zhàn)略 191
一、什么是戰(zhàn)略 191
二、戰(zhàn)略的主要特點 192
三、戰(zhàn)略的基本準則 193
第三節(jié) 制定營銷戰(zhàn)略的一般程序 194
一、明確營銷目標 194
二、對營銷環(huán)境與條件進行分析 194
三、制定市場發(fā)展戰(zhàn)略 195
四、確定目標市場及定位戰(zhàn)略 196
五、設計營銷組合策略 197
第四節(jié) SWOT分析與營銷戰(zhàn)略計劃 197
一、斯沃特分析法簡介 197
二、SWOT分析的主要內容 197
三、斯沃特分析法的實施 200
四、制定營銷戰(zhàn)略計劃 200
第五節(jié) 目標市場營銷戰(zhàn)略 202
一、市場細分 202
二、目標市場選擇 206
三、市場定位 207
第六節(jié) 企業(yè)的競爭戰(zhàn)略 210
一、企業(yè)戰(zhàn)略定位 210
二、企業(yè)市場競爭戰(zhàn)略分析 210
三、中小型企業(yè)市場競爭戰(zhàn)略選擇 212
四、形成競爭優(yōu)勢的基本工作 213
第七節(jié) 市場營銷新理念 215
一、綠色營銷 215
二、體驗營銷 216
三、事件營銷 218
四、關系營銷 220
五、病毒式營銷 223
第七章 人力資源管理 226
第一節(jié) 人力資源管理概述? 226
一、人力資源含義 226
二、人力資源管理的基本概念 227
三、人力資源管理活動的功能 228
四、人力資源管理對于組織建立競爭優(yōu)
勢的作用 228
五、組織中誰來從事人力資源管理 231
第二節(jié) 工作分析——人力資源管理活動
的基礎 232
一、工作分析概述 232
二、工作分析的開展 233
第三節(jié) 人力資源規(guī)劃 233
一、人力資源規(guī)劃的目標、任務 234
二、人力資源規(guī)劃的內容 234
三、人力資源規(guī)劃的程序 234
第四節(jié) 人員的招聘與甄選 236
一、招聘與甄選概述 236
二、招聘 236
三、甄選 238
第五節(jié) 員工的培訓 243
一、培訓與發(fā)展概述 243
二、培訓與發(fā)展的目的、作用 244
三、員工培訓的原則 244
四、新員工培訓——定向 245
五、老員工培訓 245
第六節(jié) 員工績效管理 246
一、績效管理概述 246
二、績效管理的重要性 247
三、準確地界定績效管理的內容 248
四、員工績效管理的主體 250
五、員工績效管理工作中直線管理者與
人力資源管理部門的分工 250
六、員工績效評估的方法和技術 251
第七節(jié) 員工激勵 253
一、激勵概述 253
二、激勵理論 254
三、激勵的基本原則 256
四、激勵的方式 258
五、激勵的技巧 258
第八節(jié) 薪酬管理 260
一、薪酬及其管理概述 260
二、基礎薪酬體系的設計 264
三、企業(yè)薪酬水平的確定 266
四、工資等級結構的確定 266
五、薪酬形式結構設計 267
六、員工福利設計 267
第八章 國際貿易 269
第一節(jié) 國際貿易概述 269
一、國際貿易的產生和分類 269
二、國際貿易的作用 271
三、國際貿易與對外貿易的統(tǒng)計分析
指標 272
第二節(jié) 國際貿易措施 272
一、關稅措施 273
二、非關稅壁壘 276
三、鼓勵出口措施 278
第三節(jié) 國際貿易術語 281
一、國際貿易術語綜述 281
二、對主要貿易術語的解釋 283
三、對其他貿易術語的解釋 287
第四節(jié) 國際貨物買賣合同 289
一、合同的基本條款 289
二、合同的簽訂 301
三、合同的履行 304
第五節(jié) WTO及其基本規(guī)則 306
一、WTO概述 306
二、WTO關于貨物貿易的基本規(guī)則 309
三、WTO關于服務貿易的基本規(guī)則 313
四、WTO關于知識產權保護的基本規(guī)則 315
五、中國加入世貿組織后經(jīng)濟及社會發(fā)展
的變化 317
第九章 商務公共關系 319
第一節(jié) 概述 319
一、公共關系的基本涵義 319
二、公共關系與人際關系的區(qū)別與聯(lián)系 320
三、從事公共關系工作人員的職業(yè)素質
要求 321
第二節(jié) 商務公共關系的主要職能 324
一、組織形象塑造及其管理 324
二、協(xié)調關系 325
三、傳播管理 325
四、教育引導 326
五、公關危機管理 326
第三節(jié) 商務公共關系的主要公眾對象 328
一、內部公眾 328
二、外部公眾 329
第四節(jié) 商務公共關系的主要溝通方式 330
一、人際傳播 331
二、大眾傳播 334
三、網(wǎng)絡傳播 336
第五節(jié) 商務公共關系的活動程序 337
一、公共關系調查 338
二、公共關系策劃 340
三、公共關系實施 343
四、公共關系效果評估 344
第六節(jié) 商務公共關系實務 346
一、新聞傳播 346
二、公關危機管理 348
三、演講和主持 351
四、公共關系專題活動 353
第十章 商務溝通 356
第一節(jié) 商務溝通概述 356
一、什么是商務溝通 356
二、為什么要進行商務溝通 356
三、缺乏自信是阻礙溝通的最大桎梏 357
第二節(jié) 商務溝通的途徑及方法 358
一、商務溝通的三種方式及注意事項 358
二、商務溝通的原則與技巧舉要 360
第三節(jié) 傾聽與反饋的能力和技巧 370
一、溝通中關鍵要認真傾聽 370
二、有效傾聽的技巧 370
三、通過傾聽來了解客戶的需求和愿望
舉要 371
四、反饋及反饋技巧 372
第四節(jié) 商務活動內部溝通技巧 374
一、與上級溝通的技巧 374
二、與同事溝通的技巧 375
三、與下屬溝通的技巧 376
第五節(jié) 與客戶溝通的能力與技巧 378
一、如何與客戶溝通 379
二、與客戶的溝通能力技巧舉要 380
第十一章 商務談判 384
第一節(jié) 商務談判概論 384
一、商務談判的特征與功能? 384
二、商務談判的類型 387
三、商務談判的方式 390
第二節(jié) 商務談判程序 393
一、談判準備階段? 393
二、正式談判階段 397
三、談判結束階段 400
第三節(jié) 商務談判的策略 401
一、商務談判策略的規(guī)劃 401
二、商務談判的開局策略 402
三、商務談判中的報價與回價策略 406
四、商務談判中的讓步策略 409
五、商務談判的時空策略 412
第十二章 常用商務法規(guī) 416
第一節(jié) 商務法規(guī)概述 416
一、商務活動與商務法規(guī) 416
二、法律基礎知識 416
三、民法基礎知識 418
第二節(jié) 商務主體法律制度 422
一、公司與公司法 422
二、有限責任公司 425
三、股份有限公司 432
四、公司董事、監(jiān)事、高級管理人員的
資格和義務 437
五、公司的合并、分立、解散和清算 439
第三節(jié) 物權法律制度 442
一、物權法概述 442
二、物權概述 442
三、物權變動 444
四、財產所有權 445
五、用益物權 448
六、擔保物權 449
七、占有 452
第四節(jié) 工業(yè)產權法律制度 452
一、工業(yè)產權與工業(yè)產權法 452
二、專利法律制度 453
三、商標法律制度 456
第五節(jié) 合同法律制度 458
一、合同法概述 458
二、合同的訂立 459
三、合同的履行 462
四、合同的變更、轉讓和終止 462
五、合同的保全 463
六、違約責任 463
第六節(jié) 電子商務法律制度 464
一、電子商務法概述 464
二、數(shù)據(jù)電文法律制度 466
三、電子認證法律制度 467
四、電子簽名法律制度 468
附錄1 商務秘書考試培訓大綱 472
附錄2 全國商務秘書專業(yè)資格考試試題架構 474
附錄3 全國商務秘書專業(yè)資格考試商務秘書
基礎樣題 475
參考文獻 478

1. 商務秘書理論與實務（第三版） [主編 張同欽]
2. 商務秘書理論與實務 [呂世平 主編]