目前，飯店業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用發(fā)展很快，應(yīng)用領(lǐng)域、管理幅度越來(lái)越大，從以前僅僅是總臺(tái)的預(yù)訂接待，發(fā)展到餐飲管理、客房管理、程控電話管理、財(cái)務(wù)結(jié)賬處理，以至于現(xiàn)在后臺(tái)的人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、庫(kù)存管理、客戶(hù)關(guān)系管理等。可以說(shuō)，飯店業(yè)的信息化建設(shè)目前已經(jīng)得到了國(guó)家旅游行政機(jī)關(guān)、飯店行業(yè)協(xié)會(huì)和各家飯店企業(yè)的高度重視。

本書(shū)介紹了飯店計(jì)算機(jī)信息管理的具體知識(shí)，主要內(nèi)容包括：飯店業(yè)計(jì)算機(jī)的具體應(yīng)用情況介紹；飯店信息化的基本概述；飯店管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)和內(nèi)容框架；現(xiàn)代信息技術(shù)在飯店業(yè)中的主要運(yùn)用；飯店信息管理的流程分析；飯店管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、實(shí)施、應(yīng)用與管理；因特網(wǎng)在飯店信息管理中的應(yīng)用（包括現(xiàn)代飯店的網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)和網(wǎng)上飯店預(yù)訂）；現(xiàn)代信息管理手段（供應(yīng)鏈管理、客戶(hù)關(guān)系管理、企業(yè)資源規(guī)劃、決策支持系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)等）在飯店業(yè)中的應(yīng)用；飯店業(yè)信息化建設(shè)基本知識(shí)與實(shí)例介紹等。

本書(shū)通俗易懂，內(nèi)容新穎，知識(shí)全面，實(shí)用性強(qiáng)，教材結(jié)構(gòu)體系既符合目前飯店信息管理的實(shí)際情況和具體要求，同時(shí)相關(guān)章節(jié)具體案例的列舉和每章后面小結(jié)和復(fù)習(xí)題的提供、相關(guān)學(xué)習(xí)資源的給出，使該教材非常適合課程教學(xué)的需要。

本書(shū)是跨專(zhuān)業(yè)、跨學(xué)科、跨單位合作的結(jié)晶，編委組成人員中既有多年從事飯店業(yè)務(wù)管理和計(jì)算機(jī)信息管理課程教學(xué)和專(zhuān)業(yè)研究的專(zhuān)職教師，也有具有豐富的飯店信息系統(tǒng)規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、應(yīng)用和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的飯店軟件供應(yīng)商的技術(shù)人員，同時(shí)還有精通飯店業(yè)務(wù)管理的飯店企業(yè)實(shí)戰(zhàn)人才。全書(shū)由周賀來(lái)制定編寫(xiě)大綱，并負(fù)責(zé)統(tǒng)稿和定稿工作，各章編寫(xiě)分工如下：賈琳琳編寫(xiě)第1章，張超廣、趙忠奇編寫(xiě)第2章，楊安杰編寫(xiě)第3章，胡偉、王德靜編寫(xiě)第4章，蔡中民編寫(xiě)第5章，牧笛編寫(xiě)第6章，周賀來(lái)編寫(xiě)第7章，王永政、李曉勝編寫(xiě)第8章，李會(huì)玲編寫(xiě)第9章。

本書(shū)可以作為旅游管理、飯店管理、烹飪管理等專(zhuān)業(yè)高職高專(zhuān)學(xué)生的授課教材，同時(shí)也可以作為飯店業(yè)信息化軟件供應(yīng)商及相關(guān)技術(shù)人員的參考資料，以及飯店業(yè)管理機(jī)關(guān)、飯店行業(yè)協(xié)會(huì)和飯店業(yè)信息管理部門(mén)工作人員進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)的重要工具指導(dǎo)書(shū)。

在本書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，參考了許多前人的資料，我們大都在參考文獻(xiàn)中進(jìn)行了羅列，對(duì)于有些確實(shí)無(wú)法查到來(lái)源的可能會(huì)沒(méi)有提及，在此對(duì)他們表示衷心的感謝。

由于飯店業(yè)計(jì)算機(jī)信息管理的內(nèi)容不斷拓展，我國(guó)關(guān)于飯店計(jì)算機(jī)信息管理的系統(tǒng)研究剛剛起步，再加上編者的水平有限，本書(shū)在內(nèi)容或結(jié)構(gòu)體系上難免有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正，我們一定在下次再版時(shí)進(jìn)行修訂補(bǔ)充，使本書(shū)日臻完善。

編 者

2006年5月

序
前言
第1章 現(xiàn)代飯店中的計(jì)算機(jī)應(yīng)用 1
1.1 現(xiàn)代飯店的含義與功能 1
1.1.1 現(xiàn)代飯店的含義 1
1.1.2 現(xiàn)代飯店的服務(wù)內(nèi)容 1
1.1.3 現(xiàn)代飯店在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要地位 3
1.2 現(xiàn)代飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用簡(jiǎn)介 4
1.2.1 現(xiàn)代飯店中計(jì)算機(jī)應(yīng)用的必要性 4
1.2.2 現(xiàn)代飯店中計(jì)算機(jī)應(yīng)用的領(lǐng)域 6
1.2.3 現(xiàn)代飯店中計(jì)算機(jī)應(yīng)用的特點(diǎn) 8
1.3 現(xiàn)代飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展 8
1.3.1 現(xiàn)代飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用的歷程 8
1.3.2 現(xiàn)代飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)簡(jiǎn)介 10
1.3.3 現(xiàn)代飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用的前景展望 10
本章小結(jié) 14
復(fù)習(xí)思考題 15
第2章 飯店管理信息系統(tǒng)概述 16
2.1 信息與信息管理 16
2.1.1 數(shù)據(jù)與信息 16
2.1.2 信息的特征 17
2.1.3 管理信息和信息管理 19
2.2 信息系統(tǒng) 20
2.2.1 信息系統(tǒng)的概念 20
2.2.2 信息系統(tǒng)的功能 21
2.2.3 信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 22
2.2.4 信息系統(tǒng)的類(lèi)型 24
2.3 飯店管理信息系統(tǒng)概述 27
2.3.1 飯店管理信息系統(tǒng)的概念 27
2.3.2 飯店管理信息系統(tǒng)的特征 28
2.3.3 飯店管理信息系統(tǒng)的功能 29
2.3.4 飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 33
2.4 飯店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展 38
2.4.1 飯店管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用歷程 38
2.4.2 飯店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展概況 39
2.4.3 當(dāng)前主流飯店管理信息系統(tǒng)簡(jiǎn)介 40
2.4.4 飯店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展方向 43
2.5 飯店管理信息系統(tǒng)的選購(gòu) 45
2.5.1 飯店軟件系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇 45
2.5.2 硬件系統(tǒng)的可靠性要求 45
2.5.3 飯店軟件系統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 46
本章小結(jié) 46
復(fù)習(xí)思考題 47
第3章 飯店信息管理的技術(shù)基礎(chǔ) 48
3.1 信息技術(shù)及其在飯店業(yè)中的運(yùn)用 48
3.1.1 信息技術(shù)的含義與內(nèi)容 48
3.1.2 信息技術(shù)在飯店業(yè)中的應(yīng)用 49
3.2 數(shù)據(jù)處理技術(shù) 49
3.2.1 數(shù)據(jù)處理及其目的 49
3.2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及其組成 50
3.2.3 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)簡(jiǎn)介 50
3.2.4 數(shù)據(jù)挖掘簡(jiǎn)介 50
3.2.5 聯(lián)機(jī)事務(wù)處理 51
3.2.6 聯(lián)機(jī)分析處理 51
3.3 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 51
3.3.1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)概述 51
3.3.2 飯店內(nèi)部局域網(wǎng)的應(yīng)用 54
3.4 多媒體技術(shù) 55
3.4.1 多媒體技術(shù)概述 55
3.4.2 多媒體技術(shù)在飯店管理中的主要應(yīng)用 56
3.5 飯店信息管理中其他相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用 56
3.5.1 電子門(mén)鎖系統(tǒng)的應(yīng)用 56
3.5.2 觸摸屏的應(yīng)用 60
3.5.3 語(yǔ)音信箱的應(yīng)用 61
3.5.4 迷你吧計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)的應(yīng)用 62
3.5.5 視頻點(diǎn)播系統(tǒng)的應(yīng)用 63
3.5.6 電子通信與控制技術(shù)的應(yīng)用 65
本章小結(jié) 66
復(fù)習(xí)思考題 66
第4章 飯店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析 67
4.1 飯店前臺(tái)業(yè)務(wù)的信息流程 67
4.1.1 飯店賓客管理的信息流程 67
4.1.2 飯店客房管理的信息流程 73
4.1.3 飯店?duì)I業(yè)點(diǎn)管理的信息流程 73
4.1.4 飯店客賬管理的信息流程 74
4.1.5 飯店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的信息流程 81
4.2 飯店后臺(tái)業(yè)務(wù)的信息流程 82
4.2.1 飯店財(cái)務(wù)管理的信息流程 82
4.2.2 飯店人力資源管理的信息流程 89
4.2.3 飯店設(shè)備管理的信息流程 92
4.2.4 飯店物資管理的信息流程 93
本章小結(jié) 95
復(fù)習(xí)思考題 95
第5章 飯店管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃與開(kāi)發(fā) 97
5.1 飯店信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃 97
5.1.1 信息系統(tǒng)總體規(guī)劃的基本知識(shí) 97
5.1.2 信息系統(tǒng)發(fā)展的階段模型 101
5.1.3 飯店信息系統(tǒng)總體規(guī)劃的內(nèi)容和步驟 102
5.2 信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)知識(shí)綜述 105
5.2.1 信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的任務(wù)和特點(diǎn) 105
5.2.2 信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的原則和策略 105
5.2.3 信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)前的準(zhǔn)備工作 106
5.2.4 信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的方式 108
5.2.5 管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的生命周期 109
5.3 飯店管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)流程 110
5.3.1 飯店管理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)分析 110
5.3.2 飯店管理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì) 118
5.3.3 飯店管理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)實(shí)施 124
本章小結(jié) 127
復(fù)習(xí)思考題 127
第6章 飯店管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行與管理 129
6.1 飯店管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行管理 129
6.1.1 飯店計(jì)算機(jī)信息管理的組織建設(shè) 129
6.1.2 飯店信息系統(tǒng)日常運(yùn)行的管理 131
6.1.3 飯店信息系統(tǒng)應(yīng)用的規(guī)章制度 132
6.2 飯店管理信息系統(tǒng)的維護(hù)管理 133
6.2.1 飯店信息系統(tǒng)維護(hù)的內(nèi)容 133
6.2.2 飯店信息系統(tǒng)維護(hù)的類(lèi)型 133
6.2.3 飯店信息系統(tǒng)維護(hù)的管理 134
6.3 飯店管理信息系統(tǒng)的安全管理 135
6.3.1 飯店信息系統(tǒng)安全的含義 135
6.3.2 影響飯店信息系統(tǒng)安全的主要因素 135
6.3.3 加強(qiáng)飯店信息系統(tǒng)安全的主要措施 136
6.3.4 保證飯店信息系統(tǒng)安全的常用技術(shù)對(duì)策 137
6.3.5 典型的飯店管理信息系統(tǒng)安全解決方案 138
6.4 飯店管理信息系統(tǒng)的效果評(píng)價(jià) 139
6.4.1 飯店管理信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容 139
6.4.2 飯店管理信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系 139
6.4.3 飯店管理信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo) 140
6.5 飯店信息系統(tǒng)的外包管理 141
6.5.1 信息系統(tǒng)外包概述 142
6.5.2 飯店信息系統(tǒng)外包的主要優(yōu)點(diǎn) 143
6.5.3 飯店信息系統(tǒng)外包的缺點(diǎn) 144
本章小結(jié) 144
復(fù)習(xí)思考題 145
第7章 因特網(wǎng)在飯店信息管理中的應(yīng)用 146
7.1 Internet的基本知識(shí) 146
7.1.1 Internet的含義 146
7.1.2 Internet中幾個(gè)常用術(shù)語(yǔ) 147
7.1.3 Internet的主要應(yīng)用 148
7.2 Internet在飯店經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用 149
7.3 飯店企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè) 150
7.3.1 飯店企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的必要性分析 150
7.3.2 飯店企業(yè)網(wǎng)站的制作流程 153
7.3.3 飯店網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中的主要工作 154
7.3.4 飯店網(wǎng)站規(guī)劃建設(shè)實(shí)際案例 157
7.4 飯店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 162
7.4.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的形式及其特點(diǎn) 162
7.4.2 飯店業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)勢(shì)在必行 164
7.4.3 飯店業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)對(duì)策略 165
7.4.4 我國(guó)飯店業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的具體措施 166
7.4.5 飯店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)例分析 169
7.5 飯店業(yè)電子商務(wù) 170
7.5.1 電子商務(wù)概述 171
7.5.2 電子商務(wù)在現(xiàn)代飯店中的主要應(yīng)用 174
7.5.3 電子商務(wù)在現(xiàn)代飯店管理中的作用 175
7.5.4 電子商務(wù)在飯店管理中的應(yīng)用實(shí)例 177
7.6 飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng) 178
7.6.1 飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)概述 178
7.6.2 飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的應(yīng)用模式 181
7.6.3 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的運(yùn)作方法 184
7.6.4 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì) 186
7.6.5 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)典型應(yīng)用實(shí)例 191
本章小結(jié) 204
復(fù)習(xí)思考題 204
第8章 飯店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 205
8.1 客戶(hù)關(guān)系管理在飯店業(yè)中的應(yīng)用 205
8.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理概述 205
8.1.2 飯店業(yè)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值 208
8.1.3 客戶(hù)關(guān)系管理在飯店中的應(yīng)用實(shí)例 210
8.2 呼叫中心在飯店業(yè)中的運(yùn)用 211
8.2.1 呼叫中心的基本知識(shí) 211
8.2.2 現(xiàn)代飯店應(yīng)用呼叫中心的意義 213
8.2.3 呼叫中心與訂房公司的區(qū)別 214
8.2.4 國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)呼叫中心的應(yīng)用現(xiàn)狀 215
8.3 供應(yīng)鏈管理及其在飯店業(yè)中的應(yīng)用 215
8.3.1 供應(yīng)鏈管理概述 215
8.3.2 供應(yīng)鏈管理在現(xiàn)代飯店中的應(yīng)用 216
8.3.3 飯店業(yè)供應(yīng)鏈體系的構(gòu)建策略 218
8.4 企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代飯店中的應(yīng)用 221
8.4.1 企業(yè)資源規(guī)劃的基本知識(shí) 221
8.4.2 企業(yè)資源規(guī)劃在飯店業(yè)中的應(yīng)用分析 222
8.4.3 我國(guó)飯店業(yè)ERP應(yīng)用的典型案例 223
8.5 飯店決策支持系統(tǒng)及其應(yīng)用 223
8.5.1 飯店決策支持系統(tǒng)的概念 223
8.5.2 飯店決策支持系統(tǒng)與飯店管理信息系統(tǒng)的區(qū)別 224
8.5.3 飯店決策支持系統(tǒng)的功能 224
8.6 業(yè)務(wù)流程重組及其在飯店業(yè)中的應(yīng)用 225
8.6.1 業(yè)務(wù)流程重組的基本知識(shí) 225
8.6.2 業(yè)務(wù)流程重組的管理原則 228
8.6.3 飯店企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施 230
8.7 收益管理系統(tǒng)及其在飯店業(yè)中的應(yīng)用 231
8.7.1 收益管理系統(tǒng)的基本知識(shí) 231
8.7.2 收益管理系統(tǒng)可以應(yīng)用于飯店業(yè) 233
8.7.3 當(dāng)前飯店業(yè)收益管理系統(tǒng)的應(yīng)用情況 236
本章小結(jié) 238
復(fù)習(xí)思考題 238
第9章 飯店業(yè)信息化建設(shè)及其案例介紹 240
9.1 飯店業(yè)信息化概述 240
9.1.1 信息化的基本知識(shí) 240
9.1.2 飯店信息化的含義與作用 241
9.1.3 飯店業(yè)信息化的發(fā)展階段 243
9.2 我國(guó)飯店信息化建設(shè)的問(wèn)題與對(duì)策 246
9.2.1 我國(guó)飯店信息化建設(shè)的發(fā)展現(xiàn)狀 246
9.2.2 我國(guó)飯店信息化建設(shè)中的主要問(wèn)題 247
9.2.3 我國(guó)飯店信息化建設(shè)的應(yīng)對(duì)策略 249
9.3 飯店業(yè)信息化建設(shè)案例介紹 250
9.3.1 飯店信息化建設(shè)整體方案 250
9.3.2 飯店人力資源管理系統(tǒng)應(yīng)用案例 254
9.3.3 飯店財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用案例 256
9.3.4 飯店信息化建設(shè)工作總結(jié) 257
本章小結(jié) 261
復(fù)習(xí)思考題 261
參考文獻(xiàn) 262

1. 飯店計(jì)算機(jī)信息管理（第二版） [周賀來(lái) 李會(huì)玲 周天琦]