本書作者積幾十年功力，博采眾長，幾乎匯集了相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的最新和最重要的研究成果，取材豐富、分析透徹、見解獨到而精辟。

本書是一本真正意義上的新全面質(zhì)量管理（全社會、全員、全面、全過程、全方位）教材，不僅包括質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)的理論、概念和方法，更注重實際操作能力的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。

本書在內(nèi)容編排上注重理論緊扣實際，力求簡明、新穎、實用，突出全面性、系統(tǒng)性、實用性和可操作性。

這是一個變幻莫測、催人奮進(jìn)的時代；這是一個科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展、知識信息爆炸的時代；這是一個機遇、挑戰(zhàn)、困惑隨時隨地都有可能發(fā)生的時代。然而，適應(yīng)變化、迎接挑戰(zhàn)、抓住機遇、尋求發(fā)展的制勝法寶就是學(xué)習(xí)——終生學(xué)習(xí)！過去說“三人行必有我?guī)煛�，現(xiàn)在是“兩人行必有我?guī)煛薄?/p>

質(zhì)量與質(zhì)量管理代表著一個國家的科學(xué)技術(shù)水平、生產(chǎn)制造水平、經(jīng)營管理水平以及消費觀念、消費水平等。當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正由數(shù)量型向質(zhì)量型轉(zhuǎn)變，市場競爭也由價格競爭為主轉(zhuǎn)向以質(zhì)量競爭為主。中國如何從制造大國向制造強國轉(zhuǎn)變？答案只有一個，那就是不斷提高我們的“質(zhì)量”及“質(zhì)量管理水平”。

本書共分為五篇十五章，主要是為有志于成為和已經(jīng)成為質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者而編著的，該教程不僅包括質(zhì)量管理與質(zhì)量改進(jìn)的理論、概念和方法，更注重實際操作能力的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。其中，第一篇主要是為非管理類專業(yè)讀者增加的內(nèi)容。全書所有內(nèi)容、章節(jié)結(jié)構(gòu)如“新編全面質(zhì)量管理學(xué)（NTQM）結(jié)構(gòu)圖”所示。

與以往的質(zhì)量管理教材相比，本書特別增加強調(diào)了：領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)概論，管理與管理技術(shù)概論，組織中的個體、群體、團(tuán)隊、情緒、目標(biāo)、績效、激勵等概念，供方質(zhì)量控制及供應(yīng)商管理、設(shè)計開發(fā)質(zhì)量控制、不合格品控制、以顧客為中心的質(zhì)量控制及客戶關(guān)系管理、人力資源管理、設(shè)備設(shè)施管理、監(jiān)視測量設(shè)備管理、質(zhì)量文化建設(shè)等諸多內(nèi)容；是真正意義上的新全面質(zhì)量管理（全社會、全員、全面、全過程、全方位），而且在內(nèi)容編排上注重理論緊扣實際，力求簡明、新穎、實用，突出全面性、系統(tǒng)性、實用性和可操作性。

因此，本書既可作為普通高等院校、高職高專院校質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理和經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)師生的教材，也可作為高校各工科專業(yè)學(xué)生公共課、選修課、成人高校有關(guān)專業(yè)的教材，還可作為注冊質(zhì)量工程師考前培訓(xùn)參考教材，企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量主管、生產(chǎn)主管的案頭工作手冊以及培訓(xùn)機構(gòu)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)的教材。

我們在編寫本書時，引用了國內(nèi)外許多專家學(xué)者的理論、方法、學(xué)術(shù)觀點和研究成果等，在此對他們表示衷心的感謝。同時錯誤或疏漏之處也在所難免，懇請有關(guān)專家學(xué)者和讀者指正與批評。

編者

2012年7月

第一篇 領(lǐng)導(dǎo)與管理概論篇

第一章 領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)概論 1
第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力概述 1
一、領(lǐng)導(dǎo)的定義和內(nèi)涵 1
二、領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力 2
三、領(lǐng)導(dǎo)力法則 3
四、什么人最適合當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)？ 7
五、領(lǐng)袖商智（LQ） 7
第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 8
一、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的含義 8
二、影響領(lǐng)導(dǎo)行為的因素 8
三、領(lǐng)導(dǎo)工作的有效性 9
四、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 10
第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 14
一、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別 14
二、領(lǐng)導(dǎo)過程與管理過程的區(qū)別 15
三、領(lǐng)導(dǎo)者的功能 15
四、管理者的技能 16
本章小結(jié) 16
復(fù)習(xí)與練習(xí) 16
第二章 管理與管理技術(shù)概論 17
第一節(jié) 管理的定義及管理思想的發(fā)展 17
一、管理的定義 17
二、如何做好管理概述 18
三、中國管理思想的要點 18
四、西方的管理思想及發(fā)展 20
五、中西方現(xiàn)代的管理思想及創(chuàng)新 22
六、員工信賴并尊敬什么樣的管理者 23
七、常見的管理理念 23
八、管理者的生存危機 23
九、管理者的素質(zhì)、類型、精神與功能 23
十、管理者的十大常見誤區(qū) 24
十一、卓越的管理者之特質(zhì) 24
十二、中國管理思想的發(fā)展趨勢和展望 25
第二節(jié) 管理的職能概述 25
一、企業(yè)的經(jīng)營、管理與治理 25
二、管理的五項職能 25
三、各階管理者提升的歷程 28
四、企業(yè)需要什么樣的質(zhì)量主管 28
五、管理者的管理技能 29
六、管理人員必備的十項能力 29
七、不同層級的工作要點和工作比重 30
第三節(jié) 常用管理技術(shù)與方法概論 30
一、企業(yè)管理的內(nèi)容 30
二、常用管理技術(shù)和方法 31
本章小結(jié) 52
復(fù)習(xí)與練習(xí) 53
本篇綜合練習(xí) 53

第二篇 資源管理篇

第三章 人力資源管理 58
第一節(jié) 人力資源管理概述 58
一、人力資源管理與質(zhì)量管理的關(guān)系 58
二、人力資源管理的主要內(nèi)容和原則 59
三、培訓(xùn)的目的和實施 60
四、人力資源管理流程圖 60
五、員工跳槽的主要原因 60
六、防止員工跳槽的對策 60
第二節(jié) 組織及個體、情緒、群體與團(tuán)隊 61
一、組織中的個體和個性 61
二、情緒和情緒管理 64
三、群體和群體管理 65
四、團(tuán)隊和團(tuán)隊管理 69
第三節(jié) 能力、價值觀、態(tài)度和工作滿意度 71
一、能力 71
二、價值觀 73
三、態(tài)度 75
四、工作滿意度 77
第四節(jié) 目標(biāo)管理和績效管理 78
一、目標(biāo)及目標(biāo)管理 78
二、績效及績效管理 80
第五節(jié) 激勵理論及激勵方法 81
一、激勵理論 81
二、激勵的方法 83
本章小結(jié) 85
復(fù)習(xí)與練習(xí) 86
第四章 設(shè)施設(shè)備和信息資源管理 87
第一節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理 87
一、設(shè)施設(shè)備管理概述 87
二、關(guān)于設(shè)備和設(shè)備管理的名詞定義 87
三、某企業(yè)的《設(shè)備管理制度》（范例） 91
第二節(jié) 監(jiān)視和測量設(shè)備的管理 93
一、監(jiān)視和測量設(shè)備的管理和質(zhì)量管理
的關(guān)系 93
二、監(jiān)視和測量設(shè)備管理 93
三、監(jiān)視和測量設(shè)備管理程序（范例） 106
第三節(jié) 信息資源管理概述 108
一、信息資源管理的目的和方法 108
二、信息資源的分類 110
三、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)簡介 110
本章小結(jié) 112
復(fù)習(xí)與練習(xí) 112
本篇綜合練習(xí) 112

第三篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論篇

第五章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論 116
第一節(jié) 當(dāng)代企業(yè)環(huán)境的特征 116
一、日益劇烈的變化 116
二、掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客 116
三、無所不在的競爭 117
第二節(jié) 與質(zhì)量及質(zhì)量管理相關(guān)的概念和術(shù)語 117
一、質(zhì)量的定義 117
二、質(zhì)量的分類 118
三、與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語 119
四、與質(zhì)量管理相關(guān)的概念和術(shù)語 121
五、質(zhì)量的三大特性 125
六、“大質(zhì)量觀”與“小質(zhì)量觀”的概念 125
七、促使重視質(zhì)量的原因 126
第三節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 127
一、操作者的質(zhì)量管理階段 127
二、質(zhì)量檢驗管理階段 128
三、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 128
四、全面質(zhì)量管理階段 129
五、新全面質(zhì)量管理（NTQM）階段
（又稱質(zhì)量哲學(xué)階段） 130
六、品管的進(jìn)步與時代的前進(jìn) 130
第四節(jié) 質(zhì)量管理的主要代表人物及理念 131
一、戴明及其管理理念 131
二、朱蘭博士及其管理理念 132
三、克勞斯比及其管理理念 133
四、費根堡姆及其管理理念 133
五、休哈特及其管理理念 133
六、石川馨及其管理理念 133
七、郭臺銘及其管理理念 133
八、張瑞敏及其質(zhì)量理念 134
九、沈建芳及其質(zhì)量理念 134
第五節(jié) 我國的質(zhì)量及質(zhì)量管理概述 135
一、我國的質(zhì)量和質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及
原因淺析 135
二、如何做好我國的質(zhì)量和質(zhì)量管理
的建議 136
第六節(jié) 質(zhì)量文化建設(shè) 140
一、引言 140
二、質(zhì)量文化的內(nèi)涵 140
三、如何建立自身的質(zhì)量文化 142
本章小結(jié) 147
復(fù)習(xí)與練習(xí) 147
第六章 黨和政府、社會及公眾在質(zhì)量管理
中的作用 148
第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化 148
一、標(biāo)準(zhǔn)化及有關(guān)概念 148
二、標(biāo)準(zhǔn)化的意義 148
三、標(biāo)準(zhǔn)化的目的 149
四、標(biāo)準(zhǔn)化的形式 149
五、標(biāo)準(zhǔn)化的制定程序 149
六、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)和要求 150
七、標(biāo)準(zhǔn)體系及分類 150
第二節(jié) 認(rèn)證制度 151
一、認(rèn)證制度的起源和發(fā)展 151
二、認(rèn)證制度的含義 151
三、認(rèn)證的作用 152
四、實行質(zhì)量認(rèn)證制度的作用 153
五、認(rèn)證的過程和模式 153
第三節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督 154
一、質(zhì)量監(jiān)督的含義 154
二、質(zhì)量監(jiān)督的作用 154
三、質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)和意義 155
四、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作的內(nèi)容和形式 155
五、質(zhì)量及質(zhì)量管理工作者的
0123456789 156
六、質(zhì)量管理部門的四大任務(wù)、
五項職能 157
第四節(jié) 質(zhì)量獎與卓越績效模式 157
一、國際上三大質(zhì)量獎與卓越績效
模式簡介 157
二、中國國內(nèi)質(zhì)量獎 159
本章小結(jié) 161
復(fù)習(xí)與練習(xí) 161
本篇綜合練習(xí) 162

第四篇 質(zhì)量管理與質(zhì)量改進(jìn)篇

第七章 全面質(zhì)量管理（TQM）及質(zhì)量
成本管理 164
第一節(jié) 全面質(zhì)量管理概論 164
一、全面質(zhì)量管理（TQM）概述 164
二、全面質(zhì)量管理原理概述 166
三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 167
四、全面質(zhì)量管理的基本工作程序 168
五、全面質(zhì)量管理的特點 168
六、全面質(zhì)量管理的推行步驟 169
七、對全面質(zhì)量管理的總結(jié)和展望 169
第二節(jié) 質(zhì)量管理小組 170
一、品管圈的導(dǎo)入——全員參與 170
二、推行品管圈的手段——統(tǒng)計技術(shù)
與QC工具 173
三、品管圈的組織——團(tuán)結(jié)圈會 175
四、品管圈的運作過程 176
五、品管圈的總結(jié)——評價表彰 183
第三節(jié) 全面質(zhì)量成本管理 189
一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性分析 189
二、質(zhì)量成本 193
三、質(zhì)量成本控制與優(yōu)化 199
本章小結(jié) 204
復(fù)習(xí)與練習(xí) 205
第八章 質(zhì)量管理的工具和方法 207
第一節(jié) 統(tǒng)計思想及其在品質(zhì)管理中的應(yīng)用 207
一、統(tǒng)計基礎(chǔ) 207
二、統(tǒng)計思想與變異理論 210
三、常用統(tǒng)計技術(shù)和方法 211
四、績效測量和質(zhì)量信息管理 213
第二節(jié) 舊“QC七大手法” 215
第三節(jié) 新“QC七大手法” 222
一、新“QC七大手法”概述 222
二、新“QC七大手法”的內(nèi)容及運用 222
三、新“QC七大手法”內(nèi)容解析 224
第四節(jié) 發(fā)現(xiàn)、分析及解決問題的技巧 243
一、問題概述 243
二、分析、發(fā)掘問題的方法技巧 246
本章小結(jié) 249
復(fù)習(xí)與練習(xí) 249
第九章 質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)與方法 250
第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)概述 250
一、質(zhì)量改進(jìn)的含義 250
二、質(zhì)量改進(jìn)的理論模式 250
三、質(zhì)量改進(jìn)的意義 252
四、質(zhì)量改進(jìn)的組織實施 252
第二節(jié) 常用的質(zhì)量改進(jìn)方法 254
一、流程圖法 254
二、簡易圖法 256
三、創(chuàng)意提案改善法 258
四、六西格瑪管理法 261
五、戴明循環(huán)法 266
六、8S管理法 270
第三節(jié) 8D工作方法 276
一、8D簡介 276
二、問題解決8步法 277
三、8D適用范圍 277
四、8D工作方法的8個步驟 278
五、對8D工作方法的評價 279
本章小結(jié) 280
復(fù)習(xí)與練習(xí) 280
本篇綜合練習(xí) 281

第五篇 全過程質(zhì)量管理篇

第十章 過程管理與系統(tǒng)管理概述 284
第一節(jié) 過程管理與系統(tǒng)管理的含義及運用 284
一、過程和過程管理 284
二、系統(tǒng)與系統(tǒng)管理 288
第二節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程 289
一、產(chǎn)品設(shè)計過程 289
二、生產(chǎn)提供過程和支持過程的設(shè)計
與控制 290
三、服務(wù)過程設(shè)計的特殊性 290
第三節(jié) 服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量及其管理 291
一、服務(wù)及服務(wù)意識 291
二、服務(wù)質(zhì)量 293
三、服務(wù)質(zhì)量管理 294
第四節(jié) 質(zhì)量機能展開 296
一、質(zhì)量機能展開及其用途 296
二、QFD的三種模式 296
三、質(zhì)量屋 297
第五節(jié) 過程改進(jìn)的步驟與方法概述 300
本章小結(jié) 301
復(fù)習(xí)與練習(xí) 302
第十一章 過程質(zhì)量控制的方法 303
第一節(jié) 過程質(zhì)量 303
一、影響過程質(zhì)量的主要因素 303
二、過程質(zhì)量策劃和過程質(zhì)量審核 304
第二節(jié) 過程能力及其指數(shù)的分析與處理 306
一、過程能力 306
二、統(tǒng)計過程控制SPC 308
三、機器能力指數(shù)CMK 309
四、CPK與PPK的區(qū)別 310
五、CPK與PPK在SPC軟件中的應(yīng)用 312
第三節(jié) 控制圖 315
一、控制圖的預(yù)防原理 315
二、控制圖的分類及構(gòu)成要素 316
三、控制圖的基本特征 316
四、控制圖的制作 316
五、管制圖的判讀 320
本章小結(jié) 324
復(fù)習(xí)與練習(xí) 324
第十二章 產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量控制 326
第一節(jié) 設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量控制概述 326
一、設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量控制的意義 326
二、ISO9001對設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量控制的
要求概述 326
三、設(shè)計和開發(fā)過程主要質(zhì)量控制點及
其控制方法 327
第二節(jié) 培養(yǎng)設(shè)計開發(fā)創(chuàng)造力的方法 331
一、設(shè)計與創(chuàng)造力 331
二、創(chuàng)造力的培養(yǎng)方面 331
三、邏輯思維和非邏輯思維 331
四、設(shè)計開發(fā)常用原理與方法 332
第三節(jié) 潛在的失效模式及后果分析 338
第四節(jié) 計算機輔助設(shè)計與質(zhì)量工程學(xué)簡介 347
一、計算機輔助設(shè)計簡介 347
二、質(zhì)量工程學(xué)簡介 347
本章小結(jié) 349
復(fù)習(xí)與練習(xí) 349
第十三章 采購質(zhì)量控制與供應(yīng)商管理 350
第一節(jié) 采購質(zhì)量控制的意義和方法概述 350
一、采購質(zhì)量控制的概念 350
二、采購控制的方法 351
三、供應(yīng)商業(yè)績排名 355
第二節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的含義 356
一、傳統(tǒng)采購與現(xiàn)代采購 356
二、供應(yīng)商關(guān)系管理與供應(yīng)鏈 357
第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法 358
一、供應(yīng)商關(guān)系管理應(yīng)遵循的原則 358
二、供應(yīng)商關(guān)系管理的方法 358
第四節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的計劃、控制與改進(jìn) 359
一、供應(yīng)商關(guān)系的計劃 359
二、供應(yīng)商關(guān)系的控制 360
三、供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn) 360
第五節(jié) 倉庫管理 361
一、倉庫管理與質(zhì)量管理的關(guān)系 361
二、倉庫管理制度 361
三、特殊物品管理 366
本章小結(jié) 366
復(fù)習(xí)與練習(xí) 366
第十四章 以顧客為中心及客戶關(guān)系管理 368
第一節(jié) 顧客的識別和細(xì)分 368
一、識別顧客的購買信號 368
二、顧客的細(xì)分 369
第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和客戶忠誠 371
一、顧客需要 371
二、顧客滿意 372
三、客戶忠誠 375
四、顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系 377
第三節(jié) 客戶及相關(guān)方滿意度的測量和分析 378
一、顧客滿意度測量的用途 379
二、提高顧客的滿意度 379
三、顧客滿意度研究的過程和方法 380
四、顧客滿意度測量中存在的問題 383
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理 383
一、客戶關(guān)系管理的認(rèn)識 383
二、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié) 384
三、有效運用顧客滿意程度調(diào)查 385
四、彌補顧客滿意程度調(diào)查的不足 386
本章小結(jié) 388
復(fù)習(xí)與練習(xí) 389
第十五章 質(zhì)量檢驗及不合格控制 390
第一節(jié) 質(zhì)量檢驗 390
一、質(zhì)量檢驗概述 390
二、質(zhì)量檢驗的六項職能 390
三、質(zhì)量檢驗的步驟 392
四、質(zhì)量檢驗的主要管理制度 392
五、檢驗誤差 393
六、質(zhì)量檢驗的組織工作 394
七、質(zhì)量檢驗的方式和類型 394
八、質(zhì)量檢驗及其檢驗人員的分類 395
九、質(zhì)量檢驗的缺點 395
第二節(jié) 質(zhì)量檢驗計劃與QC工程圖 396
一、質(zhì)量檢驗計劃的內(nèi)容 396
二、質(zhì)量檢驗計劃的編制原則 397
三、QC工程圖 397
第三節(jié) 抽樣技術(shù)與抽樣檢驗 399
一、抽樣技術(shù)方法 399
二、抽樣檢驗的概念 400
三、兩種質(zhì)量保證模式的抽樣方案 400
四、GB/T2828.1標(biāo)準(zhǔn)一般只適用連續(xù)
批抽樣檢驗 401
五、系列抽樣方案嚴(yán)格度的轉(zhuǎn)移規(guī)則 402
六、多次抽樣檢驗檢方案 402
七、一些問題的說明 403
第四節(jié) 不合格品控制 404
一、不合格品控制的“四不放過”原則 404
二、不合格品控制的五項工作 404
三、ISO9000中的相關(guān)術(shù)語 404
四、不合格控制程序（范例） 405
本章小結(jié) 409
復(fù)習(xí)與練習(xí) 409
本篇綜合練習(xí) 409
后記 411
參考文獻(xiàn) 412