1．本書是教育部實用型信息技術（ITAT）人才培養系列教材之一

2．全書深入淺出論述了旅游企業信息化建設的相關知識，包括旅游信息化的基本概念、國內外旅游信息化發展狀況及旅游管理信息系統的開發與運用等。

旅游業作為一種朝陽產業，在當今世界發展日益迅猛。旅游行業進行信息化管理具有先天的優勢和便利條件，大力加強旅游企業信息化建設，促進現代信息技術在旅游行業業務中的應用，無論對于一個地方的旅游行政管理機關或者是對旅游企業都是至關重要的。

旅游行業信息化的迅猛發展給旅游教育工作者提出了新的課題，這就是如何培養既掌握旅游管理業務知識，同時又熟悉現代信息技術的人才。為此，相關高校的旅游專業都應該擔當此重任，大力加強旅游行業中信息化與專業化相結合的復合型技能人才的培養。

本書作為教育部實用型信息技術（ITAT）人才培養系列教材之一，深入淺出地論述了旅游企業信息化建設的相關知識，全書共7章，主要內容包括：旅游信息化的基本概念，國內外旅游信息化的發展狀況，旅游企業管理信息系統的開發、建設、管理與運用，旅游電子商務，旅游網絡營銷，現代信息化管理方法在旅游業中的應用，旅游政府信息化建設與國家“金旅工程”內容介紹。為了便于讀者掌握相關理論知識，書中列舉了許多旅游企業信息化的實際案例以及相關軟件和系統的應用介紹，并補充了許多閱讀材料。每章前面都列出了本章內容導讀與學習目標，后面都給出了本章小結和相關習題。附錄中給出了國家旅游信息化技術規范、常見旅游網站以及其他旅游信息化相關資料和表格。

本書在編寫中力求突出以下特點：第一，理論聯系實際，增強可操作性。既介紹旅游信息化的理論知識，同時又通過實例說明其具體應用。第二，宏觀與微觀相結合。不僅講述旅游企業信息化建設，同時對旅游電子政務建設、國家“金旅”工程也有涉及，因為這些也是旅游企業所必須面對的，這是與同類教材相比創新之處。第三，跟蹤最新技術，開拓學生視野。不僅介紹目前已成熟的信息管理技術，而且對于一些最新技術也有涉及。

本書是跨專業、跨學科、跨單位合作的結晶，編委組成人員中既有多年從事旅游管理和信息管理專業教學的專職教師，也有具有豐富軟件開發經驗的IT人員，同時還有精通旅游業務管理的企業實戰人才。全書由周賀來和王彬整體策劃，并負責最終的統稿和定稿工作，徐茜、林建軍、王鵬參與了初稿的審閱，各章編寫情況如下：王彬編寫第1章，賈琳琳、胡偉編寫第2章，徐茜、李紅娟編寫第3章，林建軍、王鵬編寫第4章，張超廣、王德靜編寫第5章，王輝、崔靜編寫第6章，周賀來編寫第7章，楊利紅整理了附錄內容。

本書是教育部實用型信息技術（ITAT）人才培養系列教材之一，是一本很實用的旅游信息化方面的專業圖書。本書可以作為旅游管理、飯店管理、旅行社管理、信息管理、地理信息系統等專業的授課教材，同時也可以作為旅游信息化廠商中技術人員的參考資料，以及旅游行政管理機關和旅游企業中管理人員進行信息化建設時的重要工具指導書。

在本書的編寫過程中，參考了許多前人的資料，對此我們大多數都作了引用說明，對于有些確實無法查到來源的可能沒有提及，在此對他們表示衷心的感謝。

由于編者水平有限，再加上我國關于旅游信息化的系統研究還少，所以本書在內容或結構體系上難免有不當之處，敬請讀者批評指正。

編 者

2009年9月

前言
第1章 旅游企業信息化概述 1
1.1 信息 1
1.1.1 數據與信息 1
1.1.2 信息的特征 2
1.1.3 信息的類型 4
1.1.4 信息與相關概念辨析 6
1.2 信息管理 7
1.2.1 信息資源的重要作用 7
1.2.2 信息管理的基本概念 8
1.2.3 信息管理的三維層次 9
1.3 旅游信息資源及其開發 10
1.3.1 旅游信息及其作用 10
1.3.2 旅游信息的分類 10
1.3.3 旅游信息資源開發 12
1.4 信息化 14
1.4.1 信息化的含義 14
1.4.2 信息化的層次 16
1.4.3 信息化的內容體系 16
1.5 旅游信息化的內涵 17
1.5.1 旅游信息化的含義 17
1.5.2 旅游信息化的內容 17
1.5.3 旅游信息化的必然性 19
1.6 旅游信息化的影響和作用 21
1.6.1 信息化建設對旅游機關管理和服務
的影響 21
1.6.2 信息化建設在旅游企業運作過程
中的作用 21
1.6.3 信息化建設對旅游企業組織結構
的影響 23
本章小結 26
復習思考題 27
第2章 國內外旅游信息化發展概況 28
2.1 發達國家旅游信息化的建設狀況 28
2.1.1 國外旅游信息化的發展概況 28
2.1.2 國外旅游信息化的發展階段 29
2.2 國內外主要旅游信息化技術供應商介紹 30
2.2.1 國內外旅行社管理軟件供應商的
基本情況 30
2.2.2 國內外飯店管理軟件供應商的
基本情況 32
2.3 我國旅游信息化的發展現狀與問題分析 33
2.3.1 我國旅游業信息化發展現狀 33
2.3.2 我國旅游信息化建設的整體評價 34
2.3.3 我國旅游信息化發展狀況的分行
業比較 36
2.3.4 制約我國旅游業信息化發展的
主要因素 38
2.4 我國旅游信息化建設的發展趨勢與對策 41
2.4.1 我國旅游業信息化建設的發展趨勢 41
2.4.2 加快中國旅游業信息化發展的對策 41
本章小結 47
復習思考題 47
第3章 旅游企業管理信息系統 48
3.1 旅游管理信息系統概述 48
3.1.1 信息系統及其作用 48
3.1.2 管理信息系統的含義 50
3.1.3 管理信息系統的結構 51
3.1.4 旅游管理信息系統及其功能 52
3.2 旅游管理信息系統的技術基礎與
運行環境 53
3.2.1 信息技術及其在旅游行業中的運用 53
3.2.2 旅游管理信息系統中的數據處理
技術 54
3.2.3 旅游管理信息系統的硬件體系結構 56
3.3 旅游管理信息系統開發概述 57
3.3.1 旅游管理信息系統開發的原則 57
3.3.2 旅游管理信息系統的開發方式 58
3.3.3 旅游管理信息系統開發前的準備
工作 58
3.3.4 旅游管理信息系統的結構化開發
方法 59
3.4 旅游管理信息系統的實施、運行與維護 60
3.4.1 旅游管理信息系統的實施 61
3.4.2 旅游管理信息系統的轉換 61
3.4.3 旅游管理信息系統的運行管理 62
3.4.4 旅游管理信息系統的維護 65
3.5 旅游管理信息系統的安全管理 67
3.5.1 影響旅游管理信息系統安全的因素 67
3.5.2 加強系統安全的常用措施 68
3.5.3 保障系統安全的主要技術對策 69
3.5.4 一般旅游企業采用的系統安全方案 69
3.6 旅游景區電子門票管理信息系統應用
實例 70
3.6.1 電子門票管理信息系統概述 70
3.6.2 電子門票管理信息系統的組成 71
3.6.3 電子門票管理信息系統的設計與
開發 74
3.6.4 電子門票管理信息系統的工作流程 76
3.7 旅游酒店管理信息系統及其應用軟件
介紹 77
3.7.1 酒店管理賓客服務的信息流程分析 77
3.7.2 酒店前臺管理中其他業務的信息
流程 78
3.7.3 酒店財務管理的信息流程 82
3.7.4 酒店人力資源管理的信息流程 89
3.7.5 旅游酒店管理信息系統的基本知識 91
3.7.6 石基PMS酒店信息管理典型軟件
應用 98
本章小結 119
復習思考題 120
第4章 旅游企業電子商務 122
4.1 電子商務概述 122
4.1.1 電子商務特點與功能 122
4.1.2 電子商務的主要內容 124
4.1.3 電子商務的實現方式 126
4.1.4 我國電子商務的發展 127
4.2 旅游電子商務基本知識 129
4.2.1 旅游業電子商務的必然性 129
4.2.2 旅游電子商務定義與內涵 131
4.2.3 旅游電子商務的主要功能 133
4.2.4 旅游電子商務發展的產業影響 133
4.3 旅游電子商務的類型劃分 135
4.3.1 按交易形式的類型劃分 135
4.3.2 按信息終端的類型劃分 137
4.4 旅游電子商務的體系結構 139
4.4.1 旅游電子商務活動的多方參與性 139
4.4.2 旅游電子商務內容的網狀溝通性 139
4.4.3 旅游電子商務系統的組成要素 139
4.5 旅游電子商務的發展現狀與趨勢 144
4.5.1 國外旅游電子商務的發展現狀 144
4.5.2 我國旅游電子商務發展現狀 144
4.5.3 我國旅游電子商務發展的制約因素 146
4.5.4 加快我國旅游電子商務發展的思路 148
4.6 旅游企業電子商務運用實例 151
4.6.1 旅游飯店電子商務應用實例 151
4.6.2 旅行社電子商務應用實例 153
4.6.3 旅游景區景點電子商務應用實例 155
4.6.4 旅游交通企業電子商務應用實例 157
本章小結 162
復習思考題 163
第5章 旅游企業網絡營銷 165
5.1 旅游企業的網站建設 165
5.1.1 旅游企業網站的功能 165
5.1.2 旅游企業網站的定位 167
5.1.3 旅游企業網站的制作流程 167
5.1.4 旅游企業網站建設中的主要工作 169
5.2 旅游企業網絡營銷概述 171
5.2.1 網絡營銷的功能 172
5.2.2 網絡營銷的特點 173
5.2.3 網絡營銷在旅游業中的應用 174
5.3 旅游企業計算機預訂系統 180
5.3.1 計算機預訂系統的含義及其功能 180
5.3.2 計算機預訂系統的發展過程 181
5.3.3 計算機預訂系統的主要應用 183
5.3.4 計算機預訂系統的未來趨勢 185
5.4 全球分銷系統應用介紹 186
5.4.1 全球分銷系統的概念 186
5.4.2 GDS與旅游電子商務特征對比 187
5.4.3 國外全球分銷系統現狀與發展趨勢 187
5.4.4 中國民航GDS系統基本情況介紹 189
5.5 旅游目的地營銷系統 192
5.5.1 游客的旅游信息需求 192
5.5.2 旅游目的地信息系統建設 193
5.5.3 旅游目的地營銷系統的概念與特征 194
5.5.4 國外旅游目的地營銷系統的發展
與運用 196
5.5.5 中國旅游目的地營銷系統的建設
與發展 198
5.5.6 中國“金旅工程”旅游目的地營
銷系統概述 200
5.6 我國旅游業網絡營銷發展策略探討 205
5.6.1 目前中國旅游企業網絡營銷的模式 205
5.6.2 中國旅游業網絡營銷的發展方向 206
5.6.3 我國第三代旅游業網絡營銷展望 207
本章小結 208
復習思考題 209
第6章 旅游信息化建設中的其他管理方法 210
6.1 供應鏈管理在旅游企業中的應用 210
6.1.1 供應鏈管理基本知識 210
6.1.2 旅游企業供應鏈管理的重要性 211
6.1.3 供應鏈管理在旅游酒店中的應用
途徑 212
6.1.4 供應鏈管理在旅游酒店中的實施
效果 214
6.2 客戶關系管理在旅游企業中的運用 216
6.2.1 客戶關系管理基本知識 216
6.2.2 客戶關系管理系統的功能 218
6.2.3 旅行社企業客戶關系管理的應用 219
6.2.4 旅游餐飲業客戶關系管理的運用 225
6.3 旅游企業呼叫中心的建設與運用 228
6.3.1 呼叫中心基本知識介紹 228
6.3.2 旅游業應用呼叫中心的意義 230
6.3.3 旅游業多媒體呼叫中心解決方案 231
6.4 企業資源計劃在旅游企業中的運用 237
6.4.1 企業資源計劃的基本知識 237
6.4.2 旅行社ERP的結構組成 239
6.4.3 旅行社ERP的戰略實施 241
6.5 收益管理系統在旅游企業中的應用 245
6.5.1 收益管理系統基本知識介紹 246
6.5.2 收益管理系統在旅游企業中的應
用分析 247
6.5.3 當前旅游酒店收益管理系統的應
用情況 251
本章小結 253
復習思考題 254
第7章 旅游部門政府信息化建設 255
7.1 政府信息化建設概論 255
7.1.1 政府信息化的含義 255
7.1.2 政府信息化的作用機制 256
7.1.3 國外政府信息化的發展概況 258
7.1.4 我國的政府信息化發展進程 259
7.1.5 我國政府信息化的建設成果 260
7.1.6 我國當前政府信息化建設的任務 261
7.2 旅游政府信息資源開發與管理 261
7.2.1 旅游政府信息資源概述 261
7.2.2 旅游政府信息資源的開發與利用 264
7.2.3 旅游政府信息化管理機構及其職責 266
7.2.4 旅游政府信息資源管理的目標與
任務 267
7.3 旅游部門政府信息化建設概述 268
7.3.1 旅游政府信息化及其功能 268
7.3.2 旅游政務信息化建設的主要內容 269
7.4 旅游政府機構公眾服務與信息發布概述 270
7.4.1 旅游政府部門的公眾服務職能 271
7.4.2 旅游政府信息發布職能及其效益 271
7.4.3 旅游政府公眾信息發布系統的組成 272
7.5 旅游政府公眾網的建設與應用 273
7.5.1 旅游政府公眾網站的建設流程 273
7.5.2 旅游政府公眾網站的規劃與分析 274
7.5.3 旅游政府網站信息內容的設計 277
7.5.4 旅游政府網站技術平臺的選擇與
建立 279
7.5.5 旅游政府網站的網頁設計與管理 280
7.6 旅游政府機關內部信息處理平臺的搭建 283
7.6.1 旅游政府機關專網建設 283
7.6.2 旅游政務管理核心數據庫建設 284
7.6.3 旅游機關政府辦公信息系統建設 285
7.6.4 旅游服務熱線12301的建設與應用 291
7.7 我國旅游行業“金旅工程”概述 296
7.7.1 金旅工程的建設目標 296
7.7.2 金旅工程的系統構成 297
本章小結 299
復習思考題 300
附錄 301
附錄A 國家旅游信息化建設技術規范 301
附錄B 部分旅游網網址集錦 311
附錄C 某省旅游信息化發展現狀調查表
示例 314
附錄D 某省旅游企業信息化建設狀況調查
問卷 318
參考文獻 321